Case Study chuyển đổi số thành công - Starbucks

Đứng trên vai trò một nhà quản lý doanh nghiệp, đã bao giờ bạn tự hỏi: Điều gì khiến một vài doanh nghiệp số hóa thành công và trở nên thịnh vượng trong khi rất nhiều doanh nghiệp khác “hụt hơi” trong cuộc đua chuyển đổi số chưa?

Trong chuyên đề này, Gitiho đã thống kê những ông lớn nổi bật trong và ngoài nước đã thành công trong hành trình Chuyển đổi số. Mỗi một doanh nghiệp lại có một câu chuyện riêng nhưng đều có điểm chung là truyền cảm hứng cho các nhà quản trị - những người vẫn còn đang phân vân bước vào nền công nghiệp 4.0

Hi vọng qua những bài học thực tế này, các nhà lãnh đạo cũng sẽ chọn cho mình được một bước đi đúng đắn trong quá trình chuyển đổi số của riêng doanh nghiệp mình.

“Chuyển đổi số” đã giúp Starbucks trở lại vị thế thống trị sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008 như thế nào?

Sau 48 năm kể từ ngày cửa hàng đầu tiên được khai trương tại Seattle, Washington, Starbucks giờ đây đã là để chế tỷ đô với nhận dạng thương hiệu nổi tiếng bậc nhất thế giới với hơn 27.000 cửa hàng và 22 tỷ USD doanh thu năm 2017.

Nhưng hiếm ai biết, Starbucks cũng đã từng chịu cảnh lao đao khi phải đối mặt với cuộc suy thoái tài chính vào năm 2008 tại Mỹ. Đóng cửa gần 1.000 cửa hàng, sa thải gần 10.000 nhân viên, “phép màu” nào đã giúp vực dậy Starbucks sau khủng hoảng?

Để cứu vãn con thuyền đang trên đà đắm, CEO Howard Schultz quyết định thay đổi "bộ gen" của Starbucks thành "Digital DNA" - Gen kỹ thuật số. đưa Starbucks trở lại vị thế đứng đầu vốn có với doanh thu thường niên lên tới hàng chục tỷ đô la.

TẬN DỤNG SỨC MẠNH SỐ NGAY TỪ BAN ĐẦU

Bước đi đầu tiên: Vườn ươm công nghệ nội bộ - Starbucks Digital Ventures -

Thể hiện tầm nhìn số, năm 2008, Starbucks đã thiết lập vườn ươm nội bộ cho các dự án số Starbucks Digital Ventures (SDV) - tập trung vào những ý tưởng mới bằng cách ứng dụng công nghệ, cho dù đó là thanh toán kỹ thuật số, trải nghiệm trực tuyến, giải trí hay âm nhạc di động.

Rất nhiều sáng kiến cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng cũng như chất lượng công việc nội bộ và trong các hoạt động hợp tác đã được SDV nuôi dưỡng và thực hiện thành công.

Trang thu thập ý tưởng MyStarbucksIdea.com

Ngay trong năm 2008, website My Starbucks Ideas ra đời cho phép người dùng gửi các ý tưởng mới, bình chọn các ý tưởng mình thích, đồng thời theo dõi những ý tưởng đang được triển khai. Chỉ trong năm đầu tiên, trang web này đã tạo ra hơn 70.000 ý tưởng. Đến 2012, Starbucks thu về hơn 150.000 ý tưởng trong đó gần 300 ý tưởng đã được thực hiện.

Ngoài việc nhận được nhiều ý tưởng hay ho, Starbucks còn có thể đánh giá thị trường hiệu quả và chủ động hơn thay vì phải chi trả rất tốn kém cho báo cáo nghiên cứu thị trường và thử nghiệm.

Digital Flywheel - Bộ bánh đà số Starbucks

Một trong những tài sản số đầu tiên của Starbucks - Ứng dụng Starbucks trên di động ra mắt năm 2009 là một bước đột phá so với thẻ thành viên Starbucks trước đó. Chiến lược xoay quanh ứng dụng di động của Starbucks được gọi với cái tên Bánh đà số với bốn trụ cột:

Trí tuệ nhân tạo

Năm 2016, Starbucks thử nghiệm công nghệ trí tuệ nhân tạo để gửi các email cá thể hoá: 400.000 biến thể mẫu email được tự động tạo ra và gửi cho khách hàng theo thời gian thực so với chỉ 30 biến thể mẫu trước khi sử dụng trí tuệ nhân tạo.

Năm 2017, Starbucks ra mắt Trợ lý ảo My Starbucks Barista cho phép người dùng đặt hàng và thanh toán bằng cách nói chuyện với trợ lý ảo.

Starbucks đã đầu tư lớn cho nền tảng điện toán đám mây, cơ sở cho phép tích hợp không giới hạn các trải nghiệm xuyên biên giới. Starbucks cũng đang phát triển Quản trị đơn hàng số DOM (Digital Order Manager), thiết bị máy tính bảng giúp truy xuất các đơn hàng sắp nhận được và quản trị đơn hàng theo thời gian trực tốt hơn.

Sức mạnh dữ liệu

Dữ liệu đã gắn liền với chiến lược của Starbucks để hỗ trợ từ chiến lược giá, lập kế hoạch phát triển bất động sản, phát triển sản phẩm, tối ưu khuyến mãi cho đến chiến lược tiếp thị.

“Nghệ thuật và khoa học” - những quyết định bất động sản then chốt Starbucks sử dụng 20 chuyên gia phân tích đi vòng quanh thế giới để phân tích bản đồ và các dữ liệu hệ thông tin địa lý, thiết kế cửa hàng, mật độ dân số, thu nhập bình quân và mật độ giao thông qua lại - xác định khu vực mục tiêu cho cửa hàng mới. Từ đó ước tính lợi nhuận và đưa ra quyết định liệu cửa hàng mới có đạt hiệu quả kinh tế hay không.

Dữ liệu hỗ trợ thiết kế và tối ưu thực đơn

Starbucks cũng dùng dữ liệu để giúp khớp nội dung thực đơn và các dòng sản phẩm với mức độ ưu tiên của khách hàng. Bảng thực đơn có thể hiện các món dựa trên ngày trong tuần, giờ trong ngày, theo thời tiết và vô vàn những kịch bản khác nhau

Dù nhiều công ty khác cũng đã bắt đầu các hoạt động phân tích dữ liệu nhưng sẽ còn cần những
bước đi dài mới có thể theo kịp lượng dữ liệu đến từ 14 triệu thành viên của platform Starbucks.

Cú chuyển mình ngoạn mục

Quá trình chuyển đối số đã giúp lấy lại niềm tin của các nhà đầu tư sau cơn khủng hoảng, đem lại đỉnh cao mới cho Starbucks.

Kevin Johnson, CEO của Starbucks khẳng định rằng những nhà bán lẻ nằm ngoài xu thế này sẽ rất khó để tồn tại. Chuyển đổi số không đơn thuần là một chiến dịch marketing thông thường mà là một quá trình chuyển đổi mô hình kinh doanh sang ứng dụng công nghệ nhằm tác động tích cực tới trải nghiệm người dùng.

Với phương châm như vậy, Starbucks là đơn vị tiên phong chuyển đổi số ngành bán lẻ truyền thống, đem tới những giá trị tốt đẹp nhất cho khách hàng.