5 bước lập kế hoạch chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hiện nay

Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gia tăng, chăm sóc khách hàng là hoạt động nên đầu tư, chú trọng. Như vậy công ty có thể tiết kiệm thời gian, nhân lực, nâng cao hiệu suất công việc. Hơn hết hình ảnh thương hiệu trong mắt người mua hàng trở nên chuyên nghiệp, uy tín. 

Ngay sau đây Gitiho sẽ cùng bạn khám phá về kế hoạch chăm sóc khách hàng và những bước thực hiện cụ thể. 

Chăm sóc khách hàng là gì?

Theo Steve Curtin – Chuyên gia trong lĩnh vực phục vụ khách hàng tại Marriott International: “Chăm sóc khách hàng là hành động tự nguyện thể hiện mong muốn được làm hài lòng, đem lại sự thích thú cho khách hàng”. 

Như vậy chăm sóc khách hàng là toàn bộ công việc thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Đây giống như bước đệm kết nối khách hàng với sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp tạo ra. 

Công ty muốn thu hút, giữ chân người tiêu dùng cần chú trọng, đầu tư chăm sóc khách hàng. Yếu tố này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như vị thế thương hiệu trên thị trường. Dù sản phẩm của bạn chưa chắc bằng đối thủ nhưng công ty lại có chiến lược chăm sóc khách hàng tuyệt vời thì chúng vẫn được đánh giá tốt, khách sẵn sàng quay trở lại trải nghiệm. 

Vì sao phải lập chiến lược chăm sóc khách hàng?

Khách hàng đóng vai trò mấu chốt trong quá trình phát triển của công ty. Sam Walton – Nhà sáng lập chuỗi bán lẻ Walmart cho rằng: “Bạn chỉ có một ông chủ duy nhất: Khách hàng người có thể sa thải, giáng chức tất cả mọi người trong công ty từ giám đốc trở xuống chỉ bằng việc rất đơn giản là tiêu tiền của họ ở nơi khác”. Bởi vậy xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng là hoạt động cực quan trọng. 

Vai trò của lập kế hoạch chăm sóc khách hàng doanh nghiệp

Khách hàng đóng vai trò là yếu tố cốt lõi để doanh nghiệp tồn tại. Không có khách hàng đồng nghĩa doanh nghiệp không có lợi nhuận. Henry Ford – Người sáng lập Ford Motor Company cho rằng: “Chủ doanh nghiệp không phải người trả lương. Chủ doanh nghiệp chỉ đại diện trao tiền lương. Khách hàng mới thực sự là người trả lương cho bạn”. 

Chú trọng tới kế hoạch chăm sóc khách hàng sẽ tạo nền tảng tốt để công ty phát triển. Doanh nghiệp có thể xây dựng mối liên kết lâu dài với khách hàng cũ, tạo cơ hội mở rộng thị trường. Ngoài ra, hoạt động còn mang lại nhiều lợi ích:

• Đồng bộ khung chương trình chăm sóc khách hàng giúp nhân viên nắm bắt công việc hiệu quả, mang đến trảo nghiệp tốt cho khách hàng. 
• Nhà quản trị có thể phát hiện những lỗ hổng trong từng khâu chăm sóc khách hàng từ đó cải thiện điểm yếu kém. 
• Xây dựng sự tín nhiệm từ khách hàng nâng cao năng lực cạnh tranh với đối thủ. 
• Mạng lưới khách hàng rộng mở. 
• Giảm thiểu những ý kiến phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. 
• Hoạt động bán hàng diễn ra thuận lợi, doanh số bán hàng tăng cao. 

Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hỗ trợ hoạt động truyền thông, Marketing hữu ích. Nhờ vậy những thông điệp doanh nghiệp muốn truyền tải dễ dàng đến với khách hàng. 

Khám phá 5 bước lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

Theo Jeff Bezos – Giám đốc điều hành Amazon: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng nhất là khi khách hàng không cần gọi, không cần liên lạc trực tiếp với bạn, mà dịch vụ đó chỉ diễn ra đơn thuần”. Vị CEO này cũng là người sáng tạo ra triết lý tận tâm chăm sóc khách hàng thời đại kỹ thuật số. 

Jeff Bezos đã xây dựng sự nghiệp từ một công ty vô danh thành công ty lừng danh toàn cầu hoàn toàn dựa trên triết lý duy nhất: “Tập trung vào việc chăm sóc khách hàng ở tất cả phòng ban”. Chính vì thế, Amazon đã thu về tới hơn 164 triệu khách hàng. 

Đương nhiên để có được thành công như Jeff Bezos tạo dựng cần thời gian lâu dài và kiên trì. Quan trọng hơn hết chúng ta phải đưa ra chiến lược phù hợp. Bạn có thể tham khảo 5 bước lập kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể sau đây:  

Bước 1: Xây dựng mục tiêu, chiến lược chăm sóc khách hàng

Thiết lập mục tiêu chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp xác định tầm nhìn, định hướng phát triển dài hạn. Dựa vào đây chúng ta xây dựng nên kế hoạch chăm sóc khách hàng ngắn hạn, phù hợp tình hình kinh doanh từng thời điểm. 

Vậy nên mục tiêu bắt buộc xuất phát từ nhu cầu phát triển, lợi ích chung của công ty. Đó có thể là thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển tệp khách hàng thân thiết hay giải quyết những bất cập, tồn đọng. 

Nhằm đảm bảo khách quan, doanh nghiệp cần chủ động đánh giá tình hình hiện tại, tiềm năng phát triển của nhân sự. Nhà quản trị sẽ nhìn nhận được năng lực nội tại một cách khách quan nhất. Bằng cách này chúng ta dễ dàng hoạch định chiến lược, thiết kế kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp. 

Bước 2: Phân loại tệp khách hàng và phương pháp phù hợp

Theo Peter Fader – Giáo sư Marketing trường Wharton – Đại học Pennsylvania (Mỹ): Mô hình lấy khách hàng làm trung tâm không dựa trên kiến thức chuyên môn mà căn cứ từ hiểu biết sâu sắc về những gì khách hàng thực sự cần, thời điểm, cách thức họ muốn và những gì họ sẵn sàng trao đổi. 

Phân loại khách hàng là vấn đề quan trọng khi xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng. Bởi dù khách hàng tiềm năng tới mấy nhưng chiến lược kinh doanh không phù hợp cũng không đủ hứng thú để họ quyết định trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm. 

Như Jim Rohn – Diễn giả truyền động lực từng chia sẻ: Một khách hàng được chăm sóc tốt giá trị hơn 10.000 đô la tiền quảng cáo. Doanh nghiệp có thể dựa vào đặc thù riêng về giới tính, tuổi tác, sở thích, thói quen tiêu dùng. Bằng cách này chúng ta dễ dàng khai thác tiềm năng một cách triệt để. 

Với từng nhóm đối tượng khác nhau, bạn nên xây dựng mẫu kế hoạch chăm sóc phù hợp. Bên cạnh đó, thông điệp, chiến lược đưa ra tác động trực tiếp vào nhu cầu của họ. Vì thế đây là chìa khóa vàng làm thỏa mãn khách hàng, thúc đẩy hành rộng chi tiền cho sản phẩm, dịch vụ. 

Bước 3: Xác định trách nhiệm của mỗi cá nhân trong kế hoạch chăm sóc

Theo Tony Hsieh – Giám đốc điều hành Zappos: Chăm sóc khách hàng không phải là một bộ phận. Nó là toàn bộ công ty.  Để quy trình chăm sóc khách hàng thành công, nhà quản lý cần xác định rõ trách nhiệm mỗi cá nhân. 

Vấn đề gặp phải trong các bước chăm sóc khách hàng đều tiềm ẩn nguy cơ ảnh hưởng tiêu cực tới doanh nghiệp. Bạn cần tìm hiểu rõ nguyên nhân, tình trạng bằng việc lắng nghe, tiếp thu ý kiến của khách hàng. 

Như Howard Schultz – cực CEO Starbucks chia sẻ: Phản hồi của người tiêu dùng là tác nhân kinh doanh quan trọng nhất. Những phản hồi từ khách hàng như một nguồn cung cấp thông tin hữu ích giúp doanh nghiệp có phương án cải thiện sản phẩm, dịch vụ.

Xác định rõ trách nhiệm từng nhân sự là cách đẩy nhanh tiến độ xử lý vấn đề. Bằng cách này nhà quản lý hạn chế tối đa tình trạng đùn đẩy trách nhiệm cho nhau. Người sáng lập tập đoàn Marriott – J.W.Marriott cho rằng: Hãy chăm sóc tốt nhân viên của bạn, họ sẽ chăm sóc tốt khách hàng của bạn và khách hàng sẽ quay lại. 

Bước 4: Nhanh chóng đưa ra giải pháp

Sau khi xác định đúng vấn đề, trách nhiệm từng cá nhân việc cần làm lúc này chính là đưa ra giải pháp. Bạn cần kết hợp các kỹ năng mềm như: Làm việc nhóm, tư duy phản biện để cùng đồng nghiệp thẳng thắn nhìn nhận và giải quyết dứt điểm. 

Xử lý vấn đề của khách hàng hiệu quả giúp nâng cao mức độ tin tưởng, sự hài lòng đối với doanh nghiệp. Đặc biệt bạn cần có hành động nhanh chóng, kịp thời, không nên dấu giếm. Qua đó khách hàng sẽ thấy họ thực sự được quan tâm. Như Donald Porter – Phó chủ tịch British Airways từng chia sẻ: Khách hàng không mong đợi dịch vụ hoàn hảo, nhưng họ luôn mong bạn sẵn sàng sửa lỗi mọi thứ khi làm sai. 

Bước 5: Theo dõi, đánh giá, kiểm tra

Bước cuối trong kế hoạch chăm sóc khách hàng là kiểm tra, giám sát hiệu quả vận hành. Bạn nên thiết lập riêng bộ tiêu chí đánh giá có khả năng đo lường. Việc này rất quan trọng giúp chúng ta nhìn nhận thực tiễn để đưa ra phương án thay đổi phù hợp. 

Hoạt động kể trên cần thực hiện định kỳ, theo dõi bởi bộ phận chuyên trách. Trường hợp xuất hiện vấn đề, cả hệ thống sẽ kết hợp xử lý một cách linh hoạt, chuẩn chỉ, đảm bảo giảm thiểu tối đa tác động tiêu cực. 

Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng cần lưu ý điều gì?

Như đã phân tích, xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng bài bản mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp. Dưới đây là một số điểm cần lưu ý để hoạt động này trở nên hoàn hảo hơn. 

Thiết lập đội ngũ chăm sóc khách hàng ưu tú

Khác với các công việc khác, nhân viên chăm sóc khách hàng đòi hỏi cao về kiến thức, thái độ, kỹ năng. Dù có nhiều phần mềm tự động hỗ trợ nhưng nhiệm vụ này vẫn không thể thay thế hoàn toàn. 

Dịch vụ khách hàng hoàn hảo bắt đầu từ những nhân viên hạnh phúc. Vậy nên nhân viên cần có sự gắn bó, được trao quyền và chăm sóc tốt. Như thế họ mới sẵn sàng truyền tới khách hàng nguồn năng lượng tích cực, hài lòng. 

Như Stephen R.Covey – doanh nhân người Mỹ đã chia sẻ: Hãy đối xử với nhân viên của bạn giống cách bạn muốn họ đối xử với khách hàng của mình. Ngoài việc mang tới môi trường làm việc thân thiện, nhà quản lý nên hướng dẫn, đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. 

Luôn tập trung vào khách hàng

Lấy khách hàng làm trung tâm, đặt khách hàng lên đầu mọi quyết định sẽ giúp bạn đạt lợi thế hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh. Trong kinh doanh, khách hàng chính là kim chỉ nam để đưa ra kế hoạch chăm sóc khách hàng. 

Những ý kiến đóng góp, phản hồi của khách hàng góp phần cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Một khi đã hình thành được tâm lý coi trọng người tiêu dùng, doanh nghiệp mới có thể phát triển bền vững. Như chủ sở hữu Jerry Fritz Garden Design – Jerry Fritz đã chia sẻ: Bạn sẽ không bao giờ đạt lợi thế về sản phẩm hay giá cả. Bởi chúng rất dễ sao chép. Nhưng không ai có thể sao chép một văn hóa dịch vụ khách hàng tuyệt vời. 

Chủ động lắng nghe

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng tạo sự khác biệt đối với đối thủ trong ngành. Luôn tạo ra được những trải nghiệm tuyệt vời giúp nuôi dưỡng lòng trung thành, cải thiện khả năng giữ chân khách. 

Doanh nghiệp có thể khảo sát ý kiến khách hàng thông qua gọi điện, gửi email. Trong quá trình họ góp ý, nhân viên chăm sóc khách hàng cần thể hiện thái độ lắng nghe, đồng cảm và chia sẻ. Đồng thời chúng ta phải có hành động ứng xử cụ thể như xin lỗi, đưa ra phương án xử lý phù hợp. 

Lắng nghe, thấu hiểu chính là triết lý giúp Jeff Bezos đưa cái tên Amazon trở thành thương hiệu toàn cầu. Vị CEO này quan niệm: Nếu bạn chỉ lắng nghe mà không hiểu họ muốn gì, cần gì và không cung cấp chính xác được thứ họ muốn sẽ không đạt được kết quả kinh doanh đề ra. 

Cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm

Kế hoạch chăm sóc khách hàng sau bán hàng cực quan trọng. Mọi khảo sát để nhằm mục đích lắng nghe, tiếp thu ý kiến của người tiêu dùng. Qua đó bạn có thể tìm ra lỗ hổng trong chất lượng sản phẩm, dịch vụ để xây dựng phương án khắc phục hiệu quả. 

Khách hàng cần thời gian trải nghiệm và đưa ra nhận định. Như vậy mọi đánh giá, góp ý mới thật sự mang tính xây dựng. 

Tạo các chương trình tri ân phù hợp

Những chương trình tri ân thiết kế riêng từng tệp khách hàng mang lại nhiều lợi ích. Điều đó tạo nên sự kích cầu, giúp tăng doanh số hiệu quả. Đây là cơ hội đưa thương hiệu đến gần hơn khách hàng tiềm năng. 

Hơn nữa hoạt động ưu đãi, khuyến mãi giống như lời cảm ơn thiết thực đến với nhóm khách hàng trung thành. Một số chương trình còn giúp doanh nghiệp giải phóng lượng hàng tồn kho, đảm bảo hoạt động mua bán cân bằng. 

Như vậy thiết lập kế hoạch chăm sóc khách hàng là điều cần thiết với tất cả doanh nghiệp. Hy vọng qua chia sẻ của Gitiho trên đây bạn đã biết mình cần làm gì trong giai đoạn này.