Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng cực chi tiết từ A – Z

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng vô cùng quan trọng trong doanh nghiệp. Hoạt động này nhằm duy trì mối quan hệ với các thượng đế của mình. 

Nếu bạn đang tìm kiếm chìa khóa giữ chân khách hàng thành công, chăm sóc khách hàng hậu mãi chuyên nghiệp chính là câu trả lời. Vậy làm thế nào để xây dựng được kích bản chăm sóc khách hàng hiệu quả? Gitiho sẽ chia sẻ từng bước cụ thể ngay sau đây. 

Thế nào là chăm sóc khách hàng sau bán hàng?

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay dịch vụ hậu mãi là hình thức duy trì tương tác với khách hàng sau bán. Quy trình này được thực hiện nhằm đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối của người mua đối với sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. 

Đây cũng là bước quan trọng không thể thiếu trong các chiến dịch Marketing. Chúng ta có thể triển khai qua nhiều hoạt động đa dạng như: 

• Cung cấp lời khuyên, hướng dẫn về cách sử dụng sản phẩm/dịch vụ. 
• Sẵn sàng lắng nghe, trả lời câu hỏi liên quan tới thương hiệu. 
• Nắm bắt, cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng. 
• Thông báo các chính sách, chương trình ưu đãi khác. 

Xem thêm: Quy trình 5 bước xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Để thực hiện nhiệm vụ sau bán hàng này hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng một nhóm phụ trách riêng. Họ có chức năng hỗ trợ, giải đáp thông tin từ khách hàng 24/7. Tuy nhiên, như Giám đốc điều hàng Zappos – Tony Hsieh từng nói: “Chăm sóc khách hàng không phải là một bộ phận. Nó là toàn bộ công ty”. Vì thế bạn cũng cần kết hợp hài hòa các bộ phận liên quan với nhau để mang đến dịch vụ hậu mãi hoàn hảo nhất. 

Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Theo Steve Benson – Biên tập viên từng đoạt giải Pulitzer: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời là một trong những lợi thế cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp”. Có thể thấy, dịch vụ hậu mãi tuy tồn tại vô hình, nhưng lại đem tới giá trị vô cùng to lớn cho doanh nghiệp trong quá trình phát triển. Cụ thể: 

Củng cố mối quan hệ giữa thương hiệu – khách hàng

Chăm sóc khách hàng sau bán bao gồm một chuỗi hoạt động xử lý các vấn đề phát sinh liên quan tới sản phẩm/dịch vụ. Qua đó, doanh nghiệp đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng trong tiêu dùng. Mang lại những trải nghiệm tuyệt vời là nước đi khôn ngoan để công ty xây dựng tệp khách hàng trung thành. 

Khảo sát từ Harvard Business Review đã chỉ ra rằng: “Quá trình tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém hơn từ 5 – 25 lần so với việc bán sản phẩm cho nhóm người đã tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ”. Vì thế bên cạnh với nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng hàng, chúng ta cần duy trì chăm sóc nhóm người tiêu dùng hiện tại. Bởi chính họ mới là chìa khóa để thương hiệu bạn phát triển bền vững trước thách thức thị trường. 

Giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả

Cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt giúp tăng cơ hội giữ chân khách hàng. Theo nghiên cứu của công ty tư vấn CX năm 2020: “96% người được hỏi trả lời sẵn sàng rời bỏ thương hiệu nếu nhận được dịch vụ kém chất lượng”. 

Trong khi “Khách hàng mới là người thực sự trả lương cho bạn” – Henry Ford – Nhà sáng lập Ford Motor Company. Vì thế, giữ chân lượng khách hàng thân thiết đóng vai trò vô cùng quan trọng. Đầu tư vào sự hài lòng của khách hàng sẽ đảm bảo nguồn doanh thu dài lâu. Đặc biệt nếu doanh nghiệp kết hợp áp dụng chương trình hậu mãi hấp dẫn sẽ tiết kiệm chi phí và gia tăng lợi nhuận. 

Biến khách hàng trở thành những nhà Marketing miễn phí cho sản phẩm/dịch vụ

Học giả kinh doanh James Cash từng nói: “Khi bạn đối xử lịch sự thì khách hàng sẽ trở thành một biển quảng cáo biết đi”. Tâm lý người tiêu dùng thường có xu hướng lựa chọn mua hàng theo số đông. Vì thế khi doanh nghiệp làm hài lòng nhóm khách hàng hiện tại, những người này đóng vai trò trung gian giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến với người xung quanh. 

Một cách vô tình, khách hàng thân thiết đã trở thành “nhân viên tiếp thị” cho sản phẩm của doanh nghiệp họ tin tưởng. Điều này mang ý nghĩa sống còn với các doanh nghiệp thời 4.0 – giai đoạn sức mạnh Marketing truyền miệng được thổi bùng cùng sự phát triển Internet. 

Chỉ cần chăm sóc khách hàng hiện tại tốt, bạn sẽ có thêm lượng khách mới hùng hậu. Đây là triết lý thành công được nhiều tập đoàn lớn trên thế giới áp dụng như: Apple, Toyota hay Amazon. 

Cải thiện, làm mới sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

Thực tế, không sản phẩm/dịch vụ nào trên thị trường có thể đáp ứng tất cả nhu cầu của người tiêu dùng. Bên cạnh đó cùng một chủng loại mặt hàng có hàng trăm đơn vị sản xuất, cung cấp khác nhau. Đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao đối với sản phẩm. 

Vì thế, triển khai quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là cách tốt nhất để thu thập ý kiến khách hàng. Thông qua phản hồi, doanh nghiệp sẽ có cơ hội cải thiện, nâng cao chất lượng, mang đến những sản phẩm có giá trị hơn thỏa mãn thị trường. 

Khám phá quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Theo CEO Amazon – Jeff Bezos: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng là khi khách hàng không cần gọi cho bạn, không cần liên lạc trực tiếp với bạn, mà dịch vụ đó chỉ diễn ra đơn thuần”. Bởi vậy, doanh nghiệp cần chủ động trong việc thực hiện dịch vụ hậu mãi. 

Thực tế quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng phụ thuộc vào sản phẩm, lĩnh vực. Tuy nhiên sẽ có những bước cơ bản chung không thể thiếu được. Đây chính là nền tảng để doanh nghiệp tùy biến sao cho phù hợp với đặc thù ngành nghề, mô hình hoạt động cũng như đối tượng mục tiêu. 

Bước 1: Gửi thư cảm ơn sau khi khách hàng mua sản phẩm

Gửi thư cảm ơn là hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống mà vẫn giữ được chỗ đứng trong kỷ nguyên số. Ngoài việc thể hiện sự trân trọng đến khách hàng, hành động này còn tạo tiền đề khởi động cho những bước dịch vụ hậu mãi sau. 

Tùy thuộc vào đặc thù ngành nghề của doanh nghiệp, bạn có thể gửi thư cảm ơn dạng viết tay hoặc email. Thường khách hàng sẽ đón nhận những lá thư tay với cảm xúc tích cực hơn hẳn so với email. Bởi chúng thể hiện tâm huyết của thương hiệu đối với người tiêu dùng. 

Một ví dụ điển hình phải kể tới bức thư tay cảm ơn của CEO thương hiệu thể thao Hàn Quốc 23.65 gửi tới Jungkook (thành viên nhóm nhạc BTS) và fandom ARMY. Lý do chỉ bởi nam idol đã từng diện đôi giày của hãng ít nhất 2 lần giúp doanh thu của hãng trong năm tăng vọt. 

Nếu doanh nghiệp bạn đề cao tính nhanh nhạy, muốn tiết kiệm chi phí, gửi email cảm ơn cũng là lựa chọn hợp lý. Đây là cách những thương hiệu lớn như Apple, Samsung đang thực hiện rất thành công. 

Bước 2: Thu thập phản hồi của khách sau khi trải nghiệm

Chủ động liên lạc để khảo sát trải nghiệm khách hàng với sản phẩm bạn cung cấp cũng là bước không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Hoạt động này không mang tính chất thương mại, quảng cáo. Đó đơn thuần chỉ đóng vai trò như một hành động thể hiện sự quan tâm chu đáo của nhãn hàng tới người dùng. 

Tùy vào đặc thù sản phẩm, bạn có thể cân nhắc liên lạc với khách hàng theo thời gian khác nhau. Chẳng hạn nếu là các hàng hóa thiết yếu dùng hàng ngày, bạn nên gọi ngay cho khách hàng sau khi bán xem họ có gặp vấn đề gì không để có những hướng dẫn cần thiết. 

Trong khi các sản phẩm công nghệ, dịch vụ, sau khoảng một vài tháng bạn liên lạc lại sẽ hợp lý hơn. Như vậy chúng ta vừa hỏi thăm trải nghiệm, vừa ghi nhận được phản hồi, khó khăn khi sử dụng. 

Ý kiến của khách hàng sẽ là nguồn dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp điều tra mức độ hài lòng, nguyện vọng của khách hàng. Căn cứ vào đó công ty có thể cải thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn. 

Ví dụ: Sau mỗi chuyến Grab hay Bee, thường có phần đánh giá sao cho tài xế. Đây là cách để nhãn hàng cũng như tài xế biết khách hàng có trải nghiệm thế nào. 

Bước 3: Duy trì trao đổi thông tin, cung cấp nội dung hữu ích tới khách hàng

Duy trì liên lạc với khách hàng được coi là quân bài chiến lược nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh. Bằng cách cung cấp thông tin hữu ích qua nhiều phương tiện khác nhau, bạn có thể nhận được sự quan tâm của khách hàng. Vì thế, thương hiệu có cơ hội trở thành đơn vị top-of-mind khi họ tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ liên quan. 

Để thành công ở bước này, công ty cần xây dựng đội ngũ Content Marketing với chiến lược dài hạn. Nội dung gửi tới khách hàng đóng nhiệm vụ nuôi dưỡng, gián tiếp thuyết phục họ mua sản phẩm. Trong đó, 80% nên tập trung vào trả lời những điểm đau, thắc mắc của người tiêu dùng, 20% còn lại đề cấp tới sản phẩm và bán hàng. 

Ví dụ điển hình phải nhắc tới thương hiệu Hubspot. Nhằm quảng bá, bán các phần mềm hỗ trợ Sales, Marketing, startup này đã mạnh tay trong việc xây dựng, truyền tải nội dung tới khách hàng. Đặc biệt Hubspot Academy trở thành chuyên trang cung cấp các khóa học Sales, Marketing miễn phí có giá trị tham vấn hữu ích. Nhờ chiến lược đúng đắn, giờ đây Hubspot trở thành một “kỳ lân công nghệ hàng đầu”, doanh thu mỗi năm lên tới hàng trăm triệu đô. 

Bước 4: Cung cấp dịch vụ khách hàng chu đáo

Theo Steve Curtin – chuyên gia lĩnh vực chăm sóc khách hàng tại Marriott International: “Chăm sóc khách hàng là hành động tự nguyện làm hài lòng hay đem đến sự thích thú cho khách hàng”. Thực tế người tiêu dùng rất hiếm khi chủ động liên lạc với nhãn hàng. Trừ trường hợp họ gặp vấn đề trong quá trình sử dụng, trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. 

Tâm lý chung của khách hàng lúc này là cần được hỗ trợ nhanh chóng, cụ thể. Nếu bạn không đáp ứng tốt, nhiều khả năng họ sẽ tức giận, mất lòng tin vào thương hiệu. 

Vì thế, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng cần xây dựng đội ngũ hỗ trợ “thiện chiến”. Bộ phận này cần phải sàng tiếp nhận ý kiến, giải quyết triệt để khiếu nại mọi lúc mọi nơi. 

Bên cạnh đó, bạn cũng nên mở rộng đa dạng các kênh, phương tiện hỗ trợ để người tiêu dùng tiếp cận dễ dàng. Hãy đảm bảo trải nghiệm được chăm sóc của họ giống như một vị “thượng đế” đích thực. 

Bước 5: Quảng bá sản phẩm mới, cung cấp ưu đãi cho khách hàng trung thành

Cuối cùng bạn đừng quên cung cấp thông tin về các ưu đãi, quảng bá sản phẩm mới cho nhóm khách hàng trung thành. Đây là nước cờ thông minh duy trì doanh số. Qua đó cũng đảm bảo rằng nhãn hàng luôn dành sự quan tâm đặc biệt tới khách hàng cũ thông qua việc đưa những thông tin độc quyền mà khách hàng thông thường khó lòng tiếp cận. 

Ngoài ra, bạn hãy gửi tới nhóm khách hàng thân thiết những ưu đãi đặc biệt liên quan tới sản phẩm. Đa phần người dùng đều thích nhận ưu đãi. Vì thế ngoài củng cố mối quan hệ khách hàng, chúng còn là phương pháp kích cầu đơn giản, hiệu quả. Một khi khách hàng cảm thấy mình được quan tâm đặc biệt, họ sẽ có hứng thú và ấn tượng tối với doanh nghiệp. 

Thương hiệu đồ thể thao Nike đang làm rất tốt ở bước này. Theo đó công ty thiết kế ứng dụng NikePlus Unlocks dành riêng cho khách hàng trung thành của hãng. Ở đó sẽ cung cấp thông tin, dịch vụ phù hợp nhất. Ngoài việc được mua những sản phẩm mới trước thời điểm ra mắt, khách hàng còn có cơ hội tham dự các sự kiện độc quyền với những đại diện thương hiệu Nike qua ứng dụng. 

Dễ nhận thấy, dịch vụ hậu mãi thực tế khá nhiều công đoạn, nhiệm vụ cần xử lý. Dựa trên những bước này, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tùy biến phù hợp với sản phẩm/dịch vụ mình cung cấp. 

Trên đây là những thông tin tổng quan về quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Gitiho hy vọng bạn sớm đưa ra cho công ty mình một bản chiến lược thật sự hoàn hảo.