Từ điển năng lực - Xây dựng quan hệ

1. “Xây dựng quan hệ” là gì?

• Phát triển, duy trì và củng cố mạng lưới quan hệ trong và ngoài tổ chức để tranh thủ được thông tin, sự giúp đỡ và ủng hộ cần thiết. 
• Sử dụng hiệu quả các thông tin và sự ủng hộ có được từ mạng lưới quan hệ để hoàn thành công việc.

Bảng Kỹ năng/ Kiến thức chuyên môn/ Kỹ năng:

            Xây dựng quan hệ

Cấp 1	Kiến thức/ kỹ năng cơ bản/ nền tảng
Hiểu lợi ích lâu dài của việc xây dựng và gìn giữ quan hệ tốt với khách hàng. Hiểu cơ cấu và cách sử dụng các cơ sở dữ liệu (CSDL) khách hàng. Có thể phân loại và nhóm khách hàng thành những danh mục khác nhau. Đánh giá được tiềm năng và đặc thù của từng loại khách hàng. Hiểu được lý do khách hàng mua sản phẩm dịch vụ từ công tư. Luôn giữ quan hệ tốt với khác hàng ngay cả trong những tình huống khách hàng không hài lòng và phàn nàn chất lượng sản phẩ̀m dịch vụ của ABC.
Cấp 2	Kiến thức/ Kỹ năng làm việc
Có khả năng làm hài lòng khách hàng sau khi đã thuyết phục và bán được sản phẩm dịch vụ. Tận dụng được CSDL để kích thích khách hàng mua lại nhiều lần sản phẩm dịch vụ của ABC; quản lý và theo dõi hoạt động của các danh mục khách hàng một cách hiệu quả. Có thể tư vấn những giải pháp mới và những cơ hội bán chéo giúp ích cho khách hàng. Chủ động tiếp cận và xây dựng quan hệ mật thiết bền lâu với khách hàng. Đặt ra được những tiêu chí và mục tiêu phù hợp để hỗ trợ bán và gìn giữ quan hệ tốt với khách hàng.
Cấp 3	Kiến thức/ kỹ năng làm việc tốt
Thường xuyên giữ liên lạc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng. Xây dựng được một CSDL khách hàng phù hợp, đầy đủ thông tin hữu ích cho việc xây dựng, gìn giữ và phát triển quan hệ khách hàng. Hiểu nhu cầu, thị hiếu, và mong đợi của khách hàng và đưa ra những dịch vụ, chỉ dẫn, tư vấn làm cho khách hàng có những giải pháp lợi ích tốt nhất từ sản phẩm dịch vụ ABC cung cấp. Có khả năng phát triển những phương pháp khích lệ khách hàng xây dựng được quan hệ mật thiết bền lâu với công ty. Có trách nhiệm với khách hàng không chỉ ở khâu thu hút và bán, mà cả ở các khâu sau bán và dịch vụ khác
Cấp 4	Một chuyên viên giỏi
Làm cho khách hàng tiếp tục mua và sử dụng lâu dài sản phẩm dịch vụ ABC – làm khách hàng tin tưởng vào giải pháp siêu việt của công ty. Xây dựng và vận dụng sáng tạo các CSDL khách hàng và sản phẩm khác nhau nhằm tối ưu hoá nguồn doanh thu từ khách hàng quen. Có thể đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu được những khó khăn và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra nhưng giải pháp thích hợp nhất và tốt nhất cho họ. Có khả năng khiến khách hàng bộc lộ và chia sẻ kinh nghiệm và ý kiến khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, từ đó có những phản hồi phù hợp làm hài lòng khách hàng. Tiếp thu và giải đáp cặn kẽ ý kiến khách hàng đồng thời chuyển giao những ý kiến đó tới bộ phận hữu quan nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty.

Tuy nhiên, nếu quá chú trọng đến việc xây dựng quan hệ bạn có thể mất đi nguồn doanh thu từ những khách hàng mới; Không cập nhật được những biến chuyển trên thị trường – những khách hàng mới và đặc thù của họ; Không hiệu quả trong việc thu hút khách hàng mới mà lệ thuộc quá nhiều vào khách quen; Chi phí quá nhiều cho việc gìn giữ khách hàng mà không đem lại được nhiều doanh thu từ họ.

2. Hướng dẫn thực hành – những điều cần thường xuyên suy ngẫm  và thực hiện

Để đánh giá năng lực này, bạn hãy tự trả lời những câu hỏi sau:

• Tôi có phải là người lười giao tiếp hay không?
• Tôi có luôn thể hiện chân thành và cởi mở khi giao tiếp hay không?
• Tôi có luôn chú ý lắng nghe người khác và chia sẻ các mối quan tâm với họ hay không? 
• Tôi có cố gắng giúp đỡ người khác trong khả năng của mình hay không? 
• Tôi làm gì để cập nhật thông tin về đối tác?

Hướng dẫn thực hành:

• Tìm hiểu và chia sẻ các mối quan tâm, các hoạt động và nhu cầu của các đối tác trong và ngoài công ty, lắng nghe ý kiến của họ với một thái độ chân thành và nhã nhặn
• Lưu giữ thông tin về các đối tác để luôn có thể liên lạc với họ khi cần thiết
• Giao thiệp và liên lạc thường xuyên dưới nhiều hình thức khác nhau (email, điện thoại, gặp gỡ trực tiếp) với đồng nghiệp, khách hàng, bạn hàng, nhà cung cấp… 
• Nếu có thể, tổ chức và tham gia vào các sự kiện, các hoạt động, các tổ chức xã hội và chuyên ngành, để tạo cơ hội giao thiệp với các đối tác khác nhau. Chọn hình thức và địa điểm sao cho phù hợp với các đối tác mình đang muốn xây dựng quan hệ
• Khi có sự bất đồng, cần chú ý:

Tập trung vào những điểm tốt của họ, thay vì xoáy sâu vào những khiếm khuyết của họ;

Tập trung vào vấn đề đang tranh luận, tránh công kích cá nhân;

Hỏi những câu hỏi mở để khuyến khích họ trình bày quan điểm và lắng nghe ý kiến của họ;

Tìm kiếm những ý kiến chung, và dựa vào đó để đạt được kết quả thỏa mãn được cả hai bên;

Tạo ra một không khí cởi mở và tin cậy lẫn nhau.

• Xây dựng mối liên lạc hai chiều, để có thể vừa truyền bá những thông tin quan trọng, vừa thu được phản hồi từ phía đối tác (chẳng hạn thực hiện điều tra khách hàng dưới nhiều hình thức khác nhau)
• Tìm một nhà quản lý trong công ty rất giỏi về kỹ năng này. Phỏng vấn họ về một số trường hợp họ đặc biệt thành công nhờ xây dựng quan hệ. Đề nghị người đó hướng dẫn bạn về kỹ năng này, các chiến thuật và phương pháp họ đã sử dụng.Thu thập thông tin phản hồi từ phía người đó về kỹ năng xây dựng quan hệ của bạn.
• Tổ chức một cuộc họp để nhóm của bạn suy nghĩ, đưa ra các ý tưởng về các chiến thuật và phương pháp xây dựng quan hệ với các đối tác khác nhau. Tìm kiếm thông tin phản hồi từ các thành viên trong nhóm về kỹ năng xây dựng quan hệ của bạn.