Sabrina
Sabrina
Thảo luận 0 thảo luận
Vỗ tay 0 vỗ tay
Lượt xem 35 lượt xem

Văn hóa giao tiếp điện thoại nơi công sở (Phần 1)

Jul 31 2022

Bên cạnh Văn hóa doanh nghiệp trực tiếp thì văn hóa giao tiếp điện thoại nơi công sở cũng được nhiều doanh nghiệp chú trọng quan tâm

I/ Văn hoá giao tiếp qua điện thoại: 

1. Tổng quan về việc nói chuyện qua điện thoại: 

Nói chuyện qua điện thoại thực chất là một cuộc giao tiếp hoặc tiếp khách gián tiếp. Người gọi là khách, người nghe là người tiếp khách. Vì vậy, về mặt thái độ, lời nói, giọng nói cũng phải thật hoà nhã, lịch thiệp như là nói chuyện trực tiếp. Thời gian nói chuyện điện thoại không cho phép kéo dài như trong tiếp khách trực tiếp.. Việc diễn đạt, trình bày một nội dung hay vấn đề nào đó phải hết sức ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu. Tính lịch sự, lễ phép trong nói chuyện qua điện thoại thường được thể hiện qua việc sử dụng các từ ngữ lặp đi lặp lại thường xuyên mà không thể nào quên được là: 

· Chào hỏi; 

· Vâng, dạ, dạ thưa… · Xin lỗi; 

· Cảm ơn. 

Người ta cho rằng chi phí của một doanh nghiệp để có khách hàng mới nhiều gấp 8 lần để giữ khách hàng cũ và sử dụng tốt điện thoại sẽ giúp giữ được khách hàng trung thành với mình. Mỗi năm có khoảng hơn 10 triệu người giới thiệu cho người khác về những công ty mà họ từng giao dịch tốt qua điện thoại. Nhưng không khéo sử dụng thì điện thoại trở thành thứ phiền toái và người ta phải lẩn trốn không muốn nghe khi bị tiếp thị, quảng cáo tới quá mức. 

Người sử dụng ĐT tốt 

+ Thái độ: ĐT là tiện dụng; 

+ Xử sự: hiệu quả, nhã nhặn; 

+ Kỹ thuật: biết mình muốn gì.   

Người sử dụng ĐT tồi 

+ Thái độ: ĐT là bất tiện; 

+ Xử sự: tuỳ tiện; 

+ Kỹ thuật: không biết mình muốn gì, im lặng đáng sợ. 

2. Kỹ thuật giao tiếp điện thoại nơi công sở: 

a) Nhận điện thoại: Khi có chuông điện thoại rung thì bạn nên: 

+ Để điện thoại reo không quá 3 lần;

+ Nói: xin chào và tự giới thiệu mình; 

+ Hỏi: tôi có thể giúp được gì ? 

+ Tập trung vào cuộc gọi; 

+ Đề nghị gọi lại nếu cần; 

+ Chuẩn bị sẵn bút bên tay phải để ghi chép vào sổ, phiếu chuyên dụng; + Ghi lại điện thoại người gọi, thông tin cần thiết; 

+ Không ngắt lời người gọi nếu… 

b) Nghe điện thoại:

Có một số nguyên tắc về kỹ năng nghe điện thoại một cách lịch sự để giúp bạn tránh thất bại trong giao tiếp như sau:

+ Không nên dí sát ống nói vào miệng bạn mà giữ cách xa khoảng 10 cm để tránh cho người gọi nghe thấy rõ hơi thở của bạn vọng vào; 

+ Không biểu lộ sự bực bội mà thay vào đó hãy nín thở rồi nhẩm đếm từ 1-10; + Gác mọi công việc khác mà bạn đang làm dở hoặc quay lưng lại với những gì gây mất tập trung rồi nhìn vào khoảng giữa hay vật gì đó để tập trung trả lời; + Lắng nghe cách ngắt câu và hơi thở của người gọi. 

· Nguyên tắc chọn giọng nói: 

+ Không ngả người ra ghế tựa, ghế xoay; + Nói rõ ràng và nhấn mạnh vào ý chính; + Nếu cần quả quyết thì hãy đứng dậy; + Nếu không nghe rõ hãy nói thẳng; 

+ Hỏi lại ngay khi có nghi ngờ, nhắc lại những gì quan trọng; + Giảm nhịp độ nói để tăng thông tin: để hiểu dễ và rõ hơn, để nhớ ý chính và ghi chép lại vấn đề cần quan tâm; 

+ Chọn lời nói thích hợp, hoà nhã (thí dụ: Xin anh giữ máy để tôi đi gọi giúp anh; Xin lỗi đã làm anh phải đợi lâu; Không có gì; Cảm ơn…) + Không nên đặt các câu hỏi dẫn dắt hoặc chêm vào như: Tôi cho rằng…, Ý ông là… 

· Nguyên tắc điều chỉnh theo người gọi: 

 + Người gọi đang vội nên cần ngắn gọn; + Người thích tán gẫu muốn bạn dành thời gian; + Người tuyệt vọng cần được sự cảm thông; + Người phàn nàn muốn được lắng nghe và thấu hiểu; + Người cần dịch vụ muốn được hướng dẫn và lời khuyên. 

· Nếu bạn làm được như vậy thì người gọi sẽ hài lòng vì:

+ Được đối xử như một cá nhân; 

+ Được lắng nghe và chia sẻ; 

+ Được hiểu và thông cảm; 

+ Được coi là quan trọng; 

+ Được giải quyết nhanh chóng;

+ Được trao đổi có trách nhiệm; 

+ Được trả lời kết quả mong muốn;

+ Được gọi lại để khẳng định; 

+ Được nhiều hơn cả mong đợi. 

· Nếu bạn nghe điện thoại hộ người khác: 

+ Tên người gọi, tên cơ quan, địa chỉ (nếu có);

+ Muốn gặp ai; 

+ Cần nhắn tin hay liên hệ việc gì, chi tiết việc nhắn tin, liên hệ; 

+ Khi nào thì gọi lại; 

+ Muốn gọi lại bằng cách nào; 

+ Nhắc lại cho người gọi để xác nhận. 

· Nguyên tắc nghe khiếu nại: 

+ Không nói những câu đại loại như: Tôi không biết; tôi không thể; bạn cần phải…; đợi tí xíu nhé !; A lô! Tôi đang bận; tôi không thấy có vấn đề gì cả; mai ông gọi lại nhé; không ai biết đâu; tôi mới chỉ làm ở đây; ngày mai tôi nghỉ phép; đấy không phải là việc của tôi… 

+ Không biện hộ, cãi cùn đến cùng; 

+ Không hứa hẹn suông; 

+ Không đổ lỗi cho họ không biết cách sử dụng; 

+ Hãy thực hiện 4 nền tảng sau: Thái độ cầu thị; ghi nhận và thông cảm; thảo thuận cùng giải quyết; quan tâm, thực tế. 

· Nguyên tắc nghe người phản đối: 

+ Đừng cãi vã tranh luận hơn thua với họ; 

+ Cứ để cho họ trút hết cơn giận; 

+ Đừng ngắt lời họ đang nói; 

+ Thực hiện 4 nền tảng. 

· Nguyên tắc nghe người thô lỗ: 

+ Hãy coi như là chuyện nhỏ; 

+ Đừng trả đũa họ; 

+ Đừng giải quyết cá nhân; 

+ Thực hiện 4 nền tảng.

 

Cùng tham gia cộng đồng hỏi đáp về chủ đề Nhân sự - Hành chính

Thảo luận 0 câu trả lời
Lượt xem 35 lượt xem
Vỗ tay vỗ tay

0 Bình luận

@ 2020 - Bản quyền của Công ty cổ phần công nghệ giáo dục Gitiho Việt Nam
Giấy chứng nhận Đăng ký doanh nghiệp số: 0109077145, cấp bởi Sở kế hoạch và đầu tư TP. Hà Nội