Xử lý từ chối của khách hàng: 7 cách giải quyết dân sale nên biết

Xử lý từ chối của khách hàng là nghệ thuật người làm kinh doanh cần rèn luyện. Nếu không khôn khéo rất có thể hình ảnh của bạn càng trở nên xấu xí trong mắt họ. 

Trên thực tế một câu “không” hôm nay có thể chuyển thành “có” vào ngày mai. Không phải lời từ chối nào cũng xấu. Xử lý đúng cách bạn càng khẳng định tính chuyên nghiệp của mình. Vì thế chẳng sớm thì muộn khách hàng sẽ quay lại lựa chọn sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp. 

Vậy làm thế nào để xử lý lời từ chối của khách hàng một cách khôn khéo? Ngay sau đây Gitiho sẽ mang đến cho bạn câu trả lời thỏa đáng nhất. 

Xử lý từ chối là gì?

Nhà sáng lập Ford Motor Company – Henry Ford từng nói: “Chủ doanh nghiệp không phải người trả lương. Chủ doanh nghiệp chỉ đại diện trao tiền lương. Khách hàng mới thực sự là người trả lương cho bạn”. Điều đó đủ thấy khách hàng là tài sản quý giá như thế nào đối với doanh nghiệp. 

Vì thế tất cả hoạt động xoay quanh khách hàng đều cần cẩn trọng, ngay cả khi họ từ chối cũng vậy. Xử lý từ chối thể hiện sự chuyên nghiệp cũng như thái độ trân trọng đến khách hàng. Đây là cách làm khách hàng an tâm khi họ vẫn còn những mối lo ngại, quan tâm về sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp. 

Sự từ chối thường xoay quanh một số vấn đề như: Giá cả, tính ứng dụng, tính năng sản phẩm, so sánh với đối thủ cạnh tranh. Người bán hàng khi giải quyết những lời khước từ cần đưa ra căn cứ thuyết phục nhằm giảm bớt mối lo lắng hoặc làm thay đổi suy nghĩ của họ. Cơ sở này giúp người mua ra quyết định nhanh chóng hơn. 

Tầm quan trọng của kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng

Gena Lorraine từng chia sẻ: “Hãy đối xử với khách hàng như thể bạn chính là họ”. Đã bước chân vào thương trường, ngoài việc mang đến sản phẩm/dịch vụ chất lượng bạn còn cần làm hài lòng khách hàng ngay cả khi họ đưa ra lời từ chối. 

Xử lý từ chối của khách hàng trong cẩm nang làm sale cực quan trọng. Đón nhận sự phản đối là lựa chọn thông minh. Bạn có thể xác định vấn đề khách đang gặp phải bằng cách đặt câu hỏi như:

• Bạn có thực sự quan tâm tới sản phẩm không?
• Trở ngại gì khiến bạn không quyết định mua hàng?
• Liệu tôi có thể giúp bạn giải quyết vấn đề bạn đang lo lắng?

Thực tế, xử lý từ chối là một nghệ thuật. Nếu không khéo léo bạn có thể đánh mất hình ảnh của chính mình lẫn doanh nghiệp. Sẵn sàng tiếp nhận lời chối từ, tìm hiểu kỹ nguyên do và làm thỏa mãn băn khoăn của khách hàng sẽ giúp bạn ghi điểm trong mắt họ. 

Có thể lúc này sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp chưa thực sự đáp ứng được mong muốn khách hàng. Nhưng sau này khi phát sinh nhu cầu, bạn sẽ được họ nhớ đến đầu tiên. Đó là cơ sở giúp doanh nghiệp cải thiện doanh số, nâng cao hình ảnh thương hiệu. 

7 cách xử lý từ chối từ khách hàng dân sale nên biết

Bạn nên nhớ rằng khách hàng tiềm năng luôn cảm thấy bị thuyết phục khi chúng ta đồng cảm với tình huống của họ. Vậy nên những tranh luận hay gây áp lực lên khách hàng không phải cách xử lý hiệu quả. 

Như huấn luyện viên kinh doanh Chris LoCurto từng nói: “Chăm sóc khách hàng tuyệt vời không có nghĩa khách hàng luôn đúng. Mà có nghĩa là khách hàng luôn được tôn trọng”. Vì thế nếu khách hàng đưa ra lời chối từ, bạn hãy cân nhắc thật kỹ để phản hồi phù hợp. 

Dưới đây là một số trường hợp xử lý từ chối của khách hàng dân sale mới vào nghề có thể tham khảo:

Khách hàng từ chối vì giá cả

Giá cả luôn là lý do từ chối của nhiều khách hàng. Việc đầu tiên nhà tiếp thị cần làm là xác định xem đây có thực sự là phân khúc khách hàng đúng với sản phẩm/dịch vụ công ty cung cấp không. 

Nếu không đúng insight khách hàng của doanh nghiệp, bạn hãy cảm ơn họ đã dành thời gian quan tâm đến sản phẩm. Bên cạnh đó, chúng ta cũng nên gợi ý thêm để có cơ hội tư vấn thêm cho khách. Trường hợp nhận thấy khách hàng có khả năng mua sản phẩm, bạn cần đưa ra những dẫn chứng về tính năng, điểm khác biệt của sản phẩm/dịch vụ nhằm thuyết phục khách hàng. 

Bạn có thể tham khảo những câu hỏi khẳng định như: Anh/chị đã từng sử dụng sản phẩm nào tương tự không ạ? Anh/chị có trải nghiệm về sản phẩm bên em chưa ạ? Sau đó bạn đừng ngại xin họ một vài phút giới thiệu thêm về mặt hàng mình cung cấp. Chính sự chuyên nghiệp, sẵn sàng lắng nghe, nói chuyện lịch sự giúp tạo thiện cảm với khách hàng. 

Ứng biến khi khách từ chối vì lý do thời gian

Thực tế xuất hiện không ít khách hàng khước từ bởi lý do thời gian, như: Tôi chưa có ý định mua lúc này, tôi cần suy nghĩ thêm… Một số người vì bận, số khác vì không quan tâm tới sản phẩm, chưa thực sự chú trọng tới thương hiệu của bạn. 

Nếu khách nói rằng họ cần thời gian suy nghĩ, bạn hãy khéo léo hỏi họ xem có thể chia sẻ những điều đang suy nghĩ hay mong muốn cụ thể không. Và bạn sẽ giải quyết tất cả thắc mắc, vướng bận ấy. 

Trường hợp khách từ chối vì chưa có nhu cầu, bạn nên xin họ chút thời gian để giới thiệu thêm về tính năng, giá thành sản phẩm và chương trình ưu đãi. Bằng những lập trường thuyết phục có thể họ sẽ thay đổi suy nghĩ. 

Một số người lịch sự sẽ từ chối thẳng thắn “sẽ liên hệ lại khi có nhu cầu”. Lúc này bạn hãy thật lịch sự, nhẹ nhàng hỏi xem họ có thực sự quan tâm tới sản phẩm không. Nếu không chứng tỏ đây không phải đối tượng nằm trong phân khúc của bạn. Như vậy chúng ta đỡ tốn thời gian liên hệ vào lần kế tiếp. 

Khách hàng từ chối vì đối thủ cạnh tranh

Đôi khi khách hàng từ chối bạn vì đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Trường hợp này bạn cần chứng minh được mình hơn hẳn đối thủ ở nhiều mặt. Chẳng hạn: Giá thành, chất lượng, ưu đãi, chăm sóc khách hàng. 

Hiện nay, khái niệm trung thành của khách hàng khá rõ ràng, không còn mơ hồ. Họ luôn nâng cao chất lượng cuộc sống bằng sản phẩm/dịch vụ hoàn hảo hơn. Vì thế, bạn hãy liệt kê những lợi thế so với đối thủ. Như Brian Tracy từng nói: “Hãy tiếp cận từng khách hàng giúp họ giải quyết một nhu cầu hoặc đạt một mục tiêu nào đó thay vì để bán một dịch vụ/sản phẩm nào đó”. 

Cách xử lý khôn ngoan khi khách từ chối vì hoài nghi sản phẩm

Thị trường hiện nay cạnh tranh vô cùng khốc liệt. Cùng một sản phẩm/dịch vụ nhưng có tới hàng chục thậm chí hàng trăm đơn vị cung cấp. Hàng giả, hàng nhái, kém chất lượng xuất hiện như nấm sau mưa. Vậy nên khó tránh khỏi tình trạng khách từ chối vì hoài nghi sản phẩm. 

Lúc này bạn cần chứng minh cho khách thấy rằng những mặt hàng bạn cung cấp thật sự hữu ích, đáp ứng đúng mong muốn. Muốn xóa tan nghi ngờ, bạn có thể tạo điều kiện để khách trực tiếp trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ miễn phí. Đồng thời họ nhận ra tiềm năng của sản phẩm và thay đổi quyết định. 

Khách từ chối vì lý do thẩm quyền

Cách tốt nhất khi khách từ chối vì lý do thẩm quyền chính là hỏi họ về đầu mối người có quyền quyết định. Bởi khi họ đã không đủ thẩm quyền dù bạn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ tốt đến đâu cũng không thể chốt sale. 

Bạn có thể phản hồi như sau: Cảm ơn anh/chị, anh/chị có thể vui lòng cho biết ai đủ thẩm quyền phê duyệt hợp đồng không ạ? Sẽ thật tuyệt nếu anh/chị cho em xin thông tin liên hệ trực tiếp của người đó. 

Xử lý thông minh khi khách hàng từ chối vì không có nhu cầu

Khách hàng từ chối vì chưa có nhu cầu có thể đây không phải là tệp khách hàng tiềm năng của bạn. Khi nhận thông tin bạn cần lắng nghe với thái độ chuyên nghiệp. Đồng thời tạo điều kiện để khách được bày tỏ suy nghĩ, quan điểm. 

Tiếp đến bạn phải xác nhận lại mối quan tâm của khách hàng là gì? Căn cứ vào đó bạn đưa ra những phương án, khuyến nghị phù hợp. 

Khách hàng từ chối vì chưa từng nghe tới thương hiệu của bạn

Khách hàng từ chối vì chưa nghe đến thương hiệu của bạn thực sự là thách thức lớn. Bạn sẽ rất khó để tạo lợi thế cạnh tranh với những đối thủ đã có mặt trước trên thị trường. 

Điều đầu tiên bạn cần làm là giới thiệu về thương hiệu của mình. Đồng thời chúng ta hãy tìm cơ hội để làm cho khách hàng quan tâm, chú ý hơn về sản phẩm/dịch vụ. Có thể hiện tại họ vẫn sẽ khước từ nhưng với ấn tượng ban đầu tốt, khi thương hiệu, sản phẩm được khách thấy lần thứ 2 họ sẽ để tâm hơn. 

Kỹ năng quan trọng dân sale cần chú ý khi xử lý từ chối của khách hàng 

James Cash – học giả kinh doanh nổi tiếng từng nói: “Khi bạn đối xử lịch sự, khách hàng sẽ trở thành một quảng cáo biết đi”. Vì thế nghệ thuật xử lý từ chối đối với dân sale cực kỳ quan trọng. Nếu không cẩn thận bạn sẽ đánh mất khách hàng mãi mãi. Những lưu ý dưới đây sẽ giúp bạn dễ dàng thích ứng hơn khi nhận lời khước từ của khách. 

Chấp nhận, không xem lời từ chối là vấn đề nghiêm trọng

Nhiều thống kê đã chỉ ra rằng chỉ khoảng 2% giao dịch được “chốt” ngay từ lần tiếp cận đầu tiên. 80% giao dịch thực hiện sau lần gặp thứ 5. Đồng nghĩa với việc khách hàng từ chối là một phần tất yếu trong kinh doanh. 

Chưa kể không phải ai cũng muốn hoặc cần sản phẩm/dịch vụ của bạn. Bởi ngoài kia có hàng tá sự lựa chọn khác. Vậy nên bạn hãy xem lời khước từ nhu một vấn đề hết sức bình thường khi làm sale. 

Luôn đưa ra phản hồi tốt nhất

Nhân viên bán hàng giỏi là những người luôn sẵn sàng phản hồi lại sự từ chối. Ngay khi tiếp nhận thông tin, họ nhanh chóng đưa ra những lời thuyết phục nhằm chuyển hướng quan tâm hoặc tạo ra cách nhìn khác cho khách hàng. 

Ví dụ: Khi khách tiềm năng trả lời: “Không, cảm ơn, tôi đang sử dụng sản phẩm của nhà cung cấp khác”. Nhân viên kinh doanh thông thường sẽ lập tức nói về sản phẩm của họ tốt thế nào, giá thấp hơn ra sao. Sale giỏi sẽ nói rằng: “Thật vui vì bạn đã chia sẻ. Nhiều khách hàng trước đây của chúng tôi cũng sử dụng sản phẩm bạn đang dùng. Nhưng hiện tại họ đã chuyển sang sản phẩm chúng tôi cung cấp. Bạn có thể tham khảo một số lời chứng thực sau đây”. 

Sẵn sàng hỏi tại sao

Thị trường trăm người bán vạn người mua nên không tránh khỏi tình trạng “chín người mười ý”. Có thể vì một điều gì đó khiến khách không hài lòng. Muốn biết chính xác bạn đừng ngại hỏi tại sao. 

Việc không biết mình làm sai điều gì, ở đâu sẽ khiến bạn mắc lại lỗi lầm từ lần này tới lần khác. Điều đó không chỉ ảnh hưởng tới nhiệt huyết làm việc của bản thân bạn mà còn cả hình ảnh công ty.

Luôn giữ thái độ chuyên nghiệp

Giám đốc điều hành FIFA Vince Lombardi chia sẻ rằng: “Phải mất hàng tháng để tìm ra khách hàng nhưng chỉ cần vài giây để đánh mất họ”. Thái độ bạn thể hiện đôi khi chính là con giao cắt cứ mối quan hệ với khách hàng. 

Không ít người bán hàng tỏ ra khó chịu, thất vọng khi khách hàng từ chối lời mời mua sản phẩm/dịch vụ. Điều này đã vô tình đánh mất đi hình ảnh trong mắt người sẵn sàng chi tiêu. 

Vậy nên dù bị khước từ bạn cũng cần bình tĩnh giữ thái độ lịch sự, chuyên nghiệp. Chính sự tích cực của bạn biết đâu trong tương lai nếu cần sản phẩm/dịch vụ đó họ sẽ liên hệ với bạn đầu tiên. 

Theo dõi khách hàng ngay cả khi họ từ chối

Làm kinh doanh, bạn đừng bao giờ gạch tên khách hàng tiềm năng ra khỏi danh sách của mình chỉ vì họ từ chối một lần. Có thể họ không quan tâm bây giờ nhưng sau này rất dễ phát sinh nhu cầu. Một người sale giỏi sẽ thường xuyên liên hệ lại với khách thể hiện sự quan tâm, chăm sóc cũng như khảo sát ý định mua hàng của họ. 

Thực tế, nhân viên bán hàng không thể tránh khỏi việc bị từ chối. Ngay cả những nhân viên thành tích tốt cũng không ngoại lệ. Muốn tồn tại, phát triển trong sự nghiệp bạn cần có chiến lược xử lý từ chối thông minh.