Design Thinking là gì? 5 bước vận dụng Design Thinking để giải quyết vấn đề

Tại Việt Nam, Design Thinking không phải là một khái niệm mới, nếu search Google có không dưới 1 triệu kết quả liên quan tới chủ đề này. Tuy nhiên, những bài viết chi tiết và đầy đủ chưa có nhiều và không đáp ứng được nhu cầu tìm kiếm của người đọc. 

Bài viết dưới đây mà Gitiho chia sẻ sẽ giúp bạn hiểu rõ về cách vận dụng Design Thinking để giải quyết những vấn đề khó trong công việc cũng như cuộc sống, cho dù đó là đơn giản, phức tạp hay kể cả những vấn đề trừu tượng, khó dự tính trong tương lai. 

Design Thinking là gì?

Design Thinking là một mindset, một phương pháp giải quyết vấn đề hiệu quả đã được nhiều tổ chức và các trường đại học trên thế giới đưa vào tổ chức của họ. 

Ví dụ như IDEO ứng dụng Design Thinking vào quy trình thiết kế sản phẩm, Columbia University đưa Design Thinking vào giảng dạy. Ngoài ra còn có Stanford University, Google và nhiều công ty khởi nghiệp (Startup) hàng đầu trên thế giới đều đang vận dụng Design Thinking như một ADN trong việc giải quyết vấn đề, trong đó có: Thiết kế sản phẩm, thiết kế giải pháp, thiết kế chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing, giải quyết những vấn đề phức tạp...

IDEO là một công ty tư vấn thiết kế sản phẩm được sáng lập bởi Tom và David Kelley tại Alto vào năm 1991, họ hoạt động trong lĩnh vực tư vấn thiết kế sản phẩm với mô hình Design Thinking. Với phương pháp này họ đã giúp khách hàng như Apple, Cocacola... tạo ra những sản phẩm xuất sắc như: Con chuột máy tính đầu tiên của Apple, Vỏ lon Cocacola… 

Kể từ đó Design Thinking trở thành một phương pháp luận được ứng dụng để tìm ra lời giải có tính đổi mới sáng tạo trước những vấn đề gặp phải và được truyền bá rộng rãi cho tới ngày nay.

Theo IDEO “Design thinking is a human-centered approach to innovation that draws from the designer’s toolkit to integrate the needs of people, the possibilities of technology, and the requirements for business success”. Nghĩa là Design thinking là một phương pháp tiếp cận tập lấy con người làm trung tâm trong việc đổi mới sáng tạo, là kết quả sau khi người thiết kế biết vận dụng các yếu tố như: nhu cầu của con người, khả năng đáp ứng của công nghệ và mục tiêu kinh doanh.

Design Thinking được vận dụng như thế nào?

IDEO mô tả quy trình vận dụng Design Thinking của mình là một chuỗi các hoạt động tư duy và thiết kế mà không có định nghĩa, không có phương pháp hoặc có cách tiếp cận cố định. Quy trình này linh hoạt và thích ứng tùy thuộc vào ngữ cảnh của vấn đề đang được giải quyết.

IDEO mô tả các bước của quy trình Design Thinking như sau:

Truyền cảm hứng (Inspiration)

Tổng hợp thông tin (Synthesis)

Tạo ý tưởng (Ideation)

Kiểm tra (Testing)

Triển khai (Implementation)

Tuy nhiên, David Kelley - người sáng lập IDEO - cũng là người sáng lập D.School của Đại học Stanford đã đưa ra một cách tiếp cận mới với Design Thinking với các bước như sau:

Đồng cảm (Empathize)

Định nghĩa (Define)

Phát triển ý tưởng (Develop ideas)

Tạo một mô hình nguyên mẫu (Create a prototype)

Kiểm tra (Test)

Đây là phương pháp tiếp cận mới mà chúng ta hay bắt gặp gần đây, thậm chí cả Google cũng đang áp dụng nó trong việc đào tạo cho các công ty khởi nghiệp trong dự án Google for Startup, bao gồm cả Gitiho.com.

Với cách tiếp cận mới này, khi đứng trước một vấn đề hoặc bài toán cần lời giải có tính cải tiến, người thực hiện sẽ cần trải qua 5 bước với nhiều vòng lặp nhằm tìm ra những giải pháp ngày một có tính đột phá, đó là lý do vì sao Iphone đã có tới 14 phiên bản, ngày một hiện đại hơn.

5 bước vận dụng Design Thinking để giải quyết vấn đề hiệu quả

Bước 1: Empathize (Đồng cảm)

Empathize: Đồng cảm, mục tiêu của bước này là thấu hiểu nhu cầu, khó khăn, nỗi đau của khách hàng.

Nói về đồng cảm thì hầu hết trong chúng ta đều biết cần làm như thế nào, nếu như: Đặt mình vào vị trí của khách hàng là phương pháp mà hầu hết các công ty đang vận dụng, nhưng thực tế triển khai cho thấy không được đầy đủ. 

Do đó dưới đây là các phương pháp mà chúng ta có thể kết hợp vận dụng để đào sâu nhằm có được sự hiểu biết và đồng cảm với khách hàng: Persona - Customer Journey - Empathy Map.

Persona - Chân dung khách hàng mục tiêu với sản phẩm hoặc dịch vụ hướng đến

Thông tin gồm như: Tên, tuổi, nơi sống, nghề nghiệp, sở thích, thói quen, nỗi đau, mối quan tâm, sự sợ hãi, người có ảnh hưởng...

Xem thêm: 5 yếu tố giúp xác định chính xác chân dung khách hàng

Customer Journey - Hành trình khách hàng, còn gọi là trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của bạn

Bạn hãy đặt mình vào khách hàng để xem ở mỗi giai đoạn hay mỗi điểm chạm thì khách hàng mong muốn điều gì, họ cần gì, họ suy nghĩ gì... để từ đó chúng ta có sự hiểu biết nhất định với khách hàng.

Empathy Map

Empathy Map được dùng để xác định cảm xúc, suy nghĩ và thái độ của khách hàng nhằm tạo ra sự chia sẻ để hiểu rõ về của cầu của họ qua các khía cạnh như: 

Họ nghe thấy gì?

Họ nghĩ và cảm nhận gì?

Họ thấy gì?

Họ nói gì và làm gì?

Họ có thành tựu và nỗi đau gì?

Khách hàng chính là người dùng. Họ là người “ví dụ” mà bản đồ của chúng ta sẽ dựa vào. Bạn có thể chọn vẽ bản đồ đồng cảm cho từng người mua hoặc nhóm mục tiêu vì nhu cầu của họ sẽ khác nhau. 

Dù bằng cách nào, bạn nên lập bản đồ của mình dựa trên thông tin chi tiết thực tế về khách hàng, mặc dù tên, tuổi, địa điểm, v.v. có thể là hư cấu, nhưng người mà bạn đang mô tả là dựa trên thực tế. Đôi khi nó cũng có thể hữu ích khi bao gồm một hình ảnh có sẵn. Bằng cách đó, nhóm có hình ảnh đại diện trực quan về người dùng để tham khảo lại.

Họ nói & họ làm gì?

Khi khách hàng có nhu cầu về sản phẩm của bạn, họ sẽ nói gì với chính họ hay với người khác? Và những hành động nào họ đang thực hiện vào thời điểm đó?

Ví dụ: Nếu bạn đang thiết kế một ứng dụng để giúp những người lái xe trong thành phố tìm chỗ đậu xe còn trống, bạn có thể ghi lại những nỗi thất vọng hiện tại của khách hàng mục tiêu. Họ có thể nói: “Nếu không tìm thấy chỗ đậu xe, tôi sẽ trễ giờ xem phim” v.v. 

Về mặt “hành động”, có thể họ đang lòng vòng, ước gì có thể nhắn tin cho bạn bè để cập nhật về thời gian dự kiến đến điểm hẹn (E.T.A). Để tạo nên giải pháp hiệu quả, lý tưởng nhất là bạn có sẵn các trích dẫn thực tế từ khách hàng hoặc người mua tiềm năng để sử dụng trong bản đồ của mình. Hãy thử lắng nghe những thông tin này trên mạng xã hội hoặc tiến hành nghiên cứu người dùng để tìm hiểu thêm về nhu cầu và mong muốn của họ.

Họ có suy nghĩ và cảm nhận gì?

Đây là những gì người dùng của bạn đang nghĩ nhưng không nói ra - mục tiêu sâu xa hơn, động lực, mối quan tâm, đặt trước của người dùng, v.v. Đây có thể là những suy nghĩ mà họ đã giữ bí mật và không chia sẻ với ai khác.

Để khám phá những thông tin này, bạn cần có sự hiểu biết sâu sắc về người dùng bằng cách sử dụng trực giác và áp dụng những gì bạn được học để hiểu rõ hơn về họ.

Họ nghe những gì?

Sản phẩm và thương hiệu không tồn tại độc lập - người dùng luôn bị ảnh hưởng bởi ý kiến và đề xuất từ bạn bè, gia đình và đồng nghiệp. Trong phần này, bạn sẽ tìm cách nắm bắt một số thông tin chi tiết đó. Người dùng đang nghe được gì từ những người xung quanh họ? Những điều đó có gây ảnh hưởng đến họ không và tác động của những thông tin đó đến cảm xúc của người dùng ra sao?

Họ nhìn thấy gì?

Một phần mở rộng của danh mục “nghe” là những gì khách hàng quan sát xung quanh khi họ khám phá nhu cầu về sản phẩm của bạn. Họ đang chú ý đến những người khác đang làm gì? Ban đầu họ gặp sản phẩm của bạn ở đâu?, khi nào? và như thế nào? 

Nỗi đau của họ là gì?

Tại đây, bạn muốn liệt kê tất cả các khó khăn tiềm ẩn liên quan đến sản phẩm của mình hoặc vấn đề mà bạn đang cố gắng giải quyết. Quay trở lại ví dụ về ứng dụng đỗ xe ô tô, điều này có thể là: thất vọng, xấu hổ (đi họp muộn, v.v.), mất tiền (do phải đỗ xe ở nơi đắt đỏ - thiếu hiểu biết) tiền phạt đỗ xe (do đỗ xe ở nơi không nên), v.v. Bạn càng đi sâu/xa hơn, những hiểu biết của bạn sẽ càng thú vị.

Họ nhận được gì?

Cuối cùng, phần này sẽ khám phá những lợi ích tiềm năng khi sử dụng sản phẩm của bạn. Thành công trông như thế nào đối với người dùng? Sản phẩm của bạn sẽ thay đổi cuộc sống của họ như thế nào?

Sau khi đã có đầy đủ dữ liệu và thông tin đã thu thập được ở bước 1, mô hình Design Thinking sẽ giúp tập hợp và liên kết các vấn đề lại với nhau, từ đó phân tích và xác định được trọng tâm của vấn đề mà chúng ta đang gặp phải. Từ đó đưa ra giải pháp tối ưu nhất, tránh làm phân tán tài nguyên của doanh nghiệp, và bước 2 này được gọi là Define - Express the problem in the form of POVs.

Bước 2: Define - tìm ra nguồn gốc của sự việc

Để làm tốt bước này, chúng ta có thể vận dụng các phương pháp như:

Point of view - Xác định quan điểm (POV)

Quan điểm (POV) là một tuyên bố vấn đề có ý nghĩa và khả thi, cho phép bạn tư duy ý tưởng theo một mục tiêu cụ thể. POV liên quan đến việc xác định lại những vấn đề đã thấu cảm được thành một tuyên bố vấn đề có thể thực hiện được. Bạn diễn đạt POV bằng cách kết hợp kiến thức về người dùng mà bạn đang thiết kế, nhu cầu của họ và những hiểu biết mà bạn đã tìm hiểu trong nghiên cứu hoặc giai đoạn đồng cảm.

POV của bạn nên là một tuyên bố vấn đề có thể thực hiện được sẽ thúc đẩy phần còn lại của công việc thiết kế của bạn.

Bạn diễn đạt POV bằng cách kết hợp ba yếu tố này: người dùng, nhu cầu và hiểu biết. Bạn có thể diễn đạt POV của mình bằng cách chèn thông tin về người dùng, nhu cầu và những hiểu biết của bạn vào câu sau:

[Người dùng . . . (mô tả)] cần [nhu cầu . . . (động từ)] vì [hiểu biết . . . (hấp dẫn)]

[User . . . (descriptive)] needs [need . . . (verb)] because [insight. . . (compelling)]

Ví dụ: Khách hàng trên 60 tuổi cần một cái nút thanh toán ở màn hình lựa chọn phương thức thanh toán bởi vì họ không nhìn thấy dòng chữ thanh toán như hiện giờ và họ hay bấm nhầm.

Bạn nên xây dựng một bảng POV và có thể lặp lại POVs nhiều lần để đào sâu hơn.

Bên cạnh POV, bạn cũng có thể sử dụng RCA như là một phương pháp phản biện để đào sâu tìm ra điều thực tế đang xảy ra, từ đó giúp bạn tìm ra được tận gốc của vấn đề.

Root cause analysis (RCA)

Root cause analysis (RCA) là một công cụ giải quyết vấn đề hiệu quả giúp xác định nguyên nhân chính của một vấn đề. Trong khoa học dữ liệu và kỹ thuật, nó được sử dụng để xác định nguyên nhân cơ bản của một vấn đề và đề xuất một giải pháp hiệu quả.

Trong nội dung của bài viết này, chúng ta sẽ cùng xem xét các bước thực hiện Root cause analysis (RCA), ví dụ về Root cause analysis (RCA).

Root cause analysis là gì?

Root cause analysis là quá trình khám phá các nguyên nhân chính tiềm ẩn của các vấn đề để xác định các giải pháp phù hợp. Nó được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực như: công nghệ thông tin và hoạt động kinh doanh, sản xuất và khai thác quy trình.

Các bước của Root cause analysis:

Root cause analysis có thể chia thành 6 bước.

Bước 1: Xác định vấn đề: Bước đầu tiên là xác định rõ vấn đề. Điều này cần được thực hiện một cách ngắn gọn, đồng thời cần phác thảo rõ vấn đề.

Bước 2: Thu thập dữ liệu: Bước tiếp theo là thu thập dữ liệu liên quan đến vấn đề. Điều này có thể bao gồm tài liệu, cuộc phỏng vấn hoặc bất kỳ cách nào hoặc dữ liệu nào để có thể xác định nguyên nhân gốc.

Bước 3: Phân tích dữ liệu: Sau khi dữ liệu đã được thu thập, chúng ta cần phân tích đào sâu để xác định rõ vấn đề đến từ đâu.

Bước 4: Xác định nguyên nhân gốc: Sau khi dữ liệu đã được phân tích, nguyên nhân gốc có thể được xác định. Đây là bước quan trọng nhất của quá trình, vì giải quyết được nguyên nhân gốc thì vấn đề sẽ được giải quyết dứt điểm.

Bước 5: Phát triển giải pháp: Sau khi xác định nguyên nhân gốc, có thể phát triển các giải pháp để giải quyết vấn đề.

Bước 6: Thực hiện giải pháp: Bước cuối cùng là triển khai các giải pháp và đảm bảo rằng vấn đề đã được giải quyết một cách hiệu quả.

Rủi ro phổ biến trong Root cause analysis:

Khi thực hiện Root cause analysis, có một số rủi ro phổ biến cần được lưu ý:

Không xác định được nguyên nhân gốc rễ: Nếu không thu thập đủ dữ liệu hoặc dữ liệu không chính xác, quá trình phân tích có thể không đưa ra kết quả chính xác và không thể xác định được nguyên nhân gốc.

Sự đánh giá thiên lệ: Đôi khi, người phân tích có thể có sự thiên lệ trong việc xác định nguyên nhân gốc. Điều này có thể dẫn đến một giải pháp không hiệu quả hoặc không phù hợp.

Thiếu cam kết: Nếu không có sự cam kết từ các bên liên quan, các giải pháp được đề xuất có thể không được triển khai hoặc không đạt được kết quả mong muốn.

Thiếu sự theo dõi: Sau khi triển khai giải pháp, việc thiếu sự theo dõi và đánh giá có thể làm mất đi khả năng phát hiện sự cố hoặc không thể đánh giá được hiệu quả của giải pháp.

Để đảm bảo thành công trong Root cause analysis, quan trọng là có sự tỉ mỉ và cẩn thận trong việc thu thập dữ liệu, phân tích thông tin và đảm bảo sự cam kết và theo dõi sau khi giải pháp được triển khai.

Bước 3: Ideate - liệt kê giải pháp, ý tưởng có thể thực hiện được

Sau khi chúng ta đã define tìm ra được nguồn gốc của sự việc, nguyên nhân gốc của vấn đề, người làm Design Thinking sẽ bước sang bước Ideate, liệt kê các giải pháp, ý tưởng có thể được thực hiện. Ý tưởng có thể đến từ bạn, đội nhóm của bạn hoặc của bất kỳ ai, miễn là cùng hướng đến việc giải quyết bài toán đã được define trước đó.

Brainstorming là phương pháp được sử dụng phổ biến trong buổi họp nhóm cùng tìm kiếm ý tưởng từ nhóm. Nhưng bạn cần chú ý rằng có thể đồng đội của bạn sẽ đề cập những ý tưởng rời rạc nhau hoặc đi xa so với những bài toán mà chúng ta vừa define. Vì vậy trong quá trình này bạn cần:

Warm up and Explain problem: Giới thiệu về vấn đề và trình bày mô hình xương cá (fishbone diagram) để mọi người cùng nắm rõ những thông tin cần thiết. Đây là điều hết sức quan trọng để ý tưởng đi theo định hướng đúng và giải quyết được những vấn đề cốt lõi.

Present rules: Luật trong brainstorming là không phán xét bất kì ý tưởng nào đưa ra.

Call for ideas: Tất cả mọi người viết hết các ý tưởng trong đầu mình vào một tờ giấy. Mục tiêu đạt càng nhiều ý tưởng càng tốt, không quan trọng chất lượng hay tính đúng sai của ý tưởng tại bước này.

Discussion: Tại bước này, mọi người sẽ cùng dán các ý tưởng lên bảng theo từng vùng, mỗi vùng chứa các ý tưởng liên quan tới nhau hoặc giống nhau. Sau đó, tiến hành thảo luận lần lượt từng vùng và chọn ra 1-2 ý tưởng tối ưu nhất trong vùng đó. Đây là thời điểm để nhận xét và suy luận tự do. Những ý tưởng tranh cãi sẽ được để riêng sang một bên.

Evaluation: Sau khi đã chọn được những ý tưởng phù hợp. bước này sẽ tiến hành đánh giá một lần nữa những ý tưởng tốt nhất để đưa ra làm giải pháp. Những ý tưởng nào còn gây tranh cãi và không thống nhất cũng sẽ được loại bỏ. Mục tiêu tại bước này là đạt được 1-2 ý tưởng hoặc 1 nhóm ý tưởng thích hợp và tốt nhất.

Như vậy, một buổi brainstorming sẽ đạt hiểu qua tối đa nhờ vào quy trình và phương pháp rõ ràng, xuất pháp từ 2 bước Empathize và Define. Gần như vấn đề đến đây là đã được giải quyết, khi chúng ta bắt đầu bước vào bước tiếp theo: Prototype.

Bước 4: Prototype - Mô phỏng hoá giải pháp

Đây là bước mà bạn phải mô phỏng hóa ý tưởng để khách hàng của bạn hình dung được sản phẩm hay giải pháp của bạn có hình hài, sử dụng ra sao.

Để ra được Prototype, chúng ta có các cấp độ như: Wireframe, Mockup, Prototype.

Cấp độ mô tả bằng tài liệu, hình ảnh đơn giản: Wireframe

Ví dụ như:

Trong lĩnh vực phần mềm, bản vẽ tính năng bằng bút chì cũng được coi là một prototype căn bản

Trong lĩnh vực xây dựng, bản vẽ nghệch ngoặc trên đất

Trong lĩnh vực giáo dục, checklist nội dung sẽ có trong bài giảng

Cấp độ mô tả chi tiết hơn bằng hình ảnh: Mockup

Ví dụ như:

Trong lĩnh vực phần mềm, bản vẽ mockup chi tiết từng điểm cũng có thể coi là một prototype

Tronh lĩnh vực xây dựng, một bản vẽ kỹ thuật hoặc 3D trên tờ A4

Trong lĩnh vực công nghiệp, bản vẽ hình ảnh

Cấp độ mô hình hoặc sản phẩm mẫu hoặc bản thiết kế hoàn thiện: Prototype

Ví dụ như:

Trong lĩnh vực phần mềm có thể là bản thiết kết hoàn thiện xây dựng được luồng người dùng.

Trong lĩnh vực xây dựng có thể là bản vẽ 3D hoặc nhà mẫu

Trong lĩnh vực công nghiệp có thể là sản phẩm mẫu bằng thạc cao...

Trong lĩnh vực giáo dục có thể là buổi học demo...

Qua việc nghiên cứu, kiểm tra và phát triển dựa trên trải nghiệm và nhu cầu của khách hàng mà chúng ta có thể loại bỏ dần các sản phẩm hoặc tính năng không đạt yêu cầu. 

Ở bước này, chúng ta sẽ nhận thức được những hạn chế, các vấn đề hiện hữu của sản phẩm rõ hơn, từ đó sẽ có các giải pháp cải tiến sản phẩm được tốt hơn trước khi sang bước 5: Test

Bước 5: Test - Kiểm tra

Đây là bước cuối cùng của quy trình 5 bước, nhưng trong một quá trình Design Thinking thực tế, bước này thường lặp đi lặp lại.

Trong suốt giai đoạn này, bạn cần phải liên tục thử nghiệm và thu thập phản hồi từ người dùng để tiếp tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ, cách giải quyết các vấn đề. Các phản hồi là yếu tố quan trọng để phát triển và hoàn thiện giải pháp. Vì giải pháp có thể phù hợp hôm nay nhưng lại trở nên vô dụng vào hôm sau.

Vì vậy, bạn cần bám sát thực tế và đảm bảo có những thay đổi phù hợp để tạo ra những sản phẩm thực sự chất lượng và giải quyết được các vấn đề của khách hàng.

Design Thinking là một quy trình vòng lặp, không có hồi kết, do đó để sản phẩm của bạn ngày một hoàn thiện, thì những góp ý của khách hàng là tài nguyên quý giá để bạn có cơ sở thực hiện quy trình Design Thinking thành nhiều vòng lặp. Bạn cũng không cần nhất thiết phải theo trình tự từng bước mà thay vào đó có thể bắt đầu vòng lặp tại bất kỳ bước nào mà bạn cho rằng hợp lý và phù hợp với bối cảnh như hình dưới đây:

Bài viết được biên tập từ nguồn Nguyễn Xuân Bách - CEO Gitiho Việt Nam