Kỹ năng giải quyết xung đột khi làm việc: Bí quyết chạm đỉnh thành công

Kỹ năng giải quyết xung đột đóng vai trò quan trọng trong công việc. Biết cách làm hài hòa các mối quan hệ sẽ tạo nên môi trường làm việc cởi mở, gắn kết, nâng cao hiệu suất.

Khi xuất hiện mâu thuẫn làm thế nào để xử lý hiệu quả? Hãy cùng Gitiho suy xét vấn đề một cách kỹ lưỡng qua bài viết này.

Xung đột là gì?

Theo Wikipedia, xung đột là sự đối lập về nhu cầu, giá trị, lợi ích giữa các cá nhân, nhóm hoặc tổ chức. Có nhiều loại xung đột, thường sẽ chia thành 2 loại như sau:

Phân theo đối tượng: Xung đột giữa các nhóm, các cá nhân, nội tại cá nhân.

Phân theo tính chất lợi hại: Xung đột có lợi, xung đột có hại.

Thực tế, xung đột trong doanh nghiệp là điều không thể tránh khỏi. Đó chưa hẳn hoàn toàn tác động tiêu cực. Ngược lại đó có thể trở thành động lực thúc đẩy sự phát triển cho công ty nếu người đứng đầu biết cách quản lý xung đột.

Nếu được giải quyết tốt, xung đột sẽ giúp nâng cao sự hiểu biết, tôn trọng lẫn nhau giữa các thành viên. Chưa kể khả năng phối hợp nhóm thông qua thương thảo cũng tốt hơn.

Tuy nhiên xung đột không xử lý khôn ngoan có thể gây nên sức tàn phá lớn như: Gây mâu thuẫn cá nhân trong nội bộ, tinh thần làm việc nhóm tan ra, lãng phí tài nguyên, phá vỡ tổ chức. Vậy nên nhà quản trị cần hết sức tập trung vào giải quyết xung đột.

Các bước giải quyết xung đột, bất hòa

Xử lý mâu thuẫn, bất hòa là cả một nghệ thuật. Phải căn cứ vào tình hình thực tiễn, nhận định chính xác mới có thể dung hòa đôi bên. Bạn có thể tham khảo các bước giải quyết xung đột cơ bản dưới đây:

Bước 1: Xác định vấn đề từ phía có mâu thuẫn

Muốn giải quyết mâu thuẫn trước hết bạn cần xác định vấn đề từ phía có mâu thuẫn. Lúc này bạn hãy lắng nghe một cách công minh và chưa suy xét, đánh giá vội. Trường hợp bất đồng xảy ra trong nhóm, bạn nên để từng thành viên tham gia nhóm chia sẻ.

Việc đó giúp chúng ta nắm bắt thông tin một cách cụ thể nhằm làm rõ nguyên do. Bên cạnh đó bạn cũng phần nào phác họa được tình hình chung để dễ dàng đưa ra hướng xử lý.

Xem thêm: 10 lợi ích quan trọng khi làm việc nhóm

Bước 2: Xác định vấn đề từ các phía khác

Để thông tin đa chiều, khách quan, cùng với lắng nghe từ các phía có mâu thuẫn, bạn cần xác thực từ những đối tượng khác. Bởi người ngoài cuộc đôi khi sẽ mang đến nhận định công bằng nhất. 

Sau khi tập hợp đầy đủ dữ liệu bạn có thể xác định nguyên nhân xung đột bắt nguồn từ đâu. Từ đó cùng các thành viên trong tổ chức tìm ra giải pháp khắc phục. 

Đương nhiên là một người đứng giữa, bạn nên duy trì, nhấn mạnh, đề cao các mối quan hệ hơn việc thắng thua trong tranh luận. Hãy khuyến khích thành viên tôn trọng quan điểm của nhau để mang đến môi trường làm việc lành mạnh. 

Bước 3: Đặt ra các giải pháp

Kỹ năng giải quyết xung đột nằm ở việc đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình. Thay vì để mọi người tranh luận, đổ lỗi cho nhau, bạn hãy xem xét liệu vấn đề có đáng để chúng ta tốn thời gian, năng lượng hay không. 

Khi xuất hiện bất đồng ai cũng có lý lẽ riêng của mình. Nhưng ở môi trường tập thể, không thể vì cái tôi cá nhân mà bỏ qua hết những suy nghĩ người khác đưa ra. Phương pháp ở đây có thể lựa chọn nhượng bộ, hợp tác hay thỏa hiệp. 

Bước 4: Chọn giải pháp khả thi và thực hiện

Xử lý bất hòa cần làm hài lòng được tất cả các bên. Có như vậy những người trong cuộc sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi tiếp tục làm việc tại một công ty. Như vậy không khí bớt căng thẳng, tạo môi trường doanh nghiệp cùng nhau cố gắng. 

Nhà quản lý có thể tổ chức các buổi đối thoại trực tiếp để từng thành viên chia sẻ quan điểm, suy nghĩ của mình. Điều đó giúp cho mọi người hiểu nhau hơn, gỡ được nút thắt gây xung đột, bất đồng. 

Bước 5: Theo dõi, đánh giá

Quá trình theo dõi, đánh giá sau đó giúp chúng ta nhìn nhận khách quan hành vi, thái độ của những thành viên tạo ra mỗi thuẫn. Đây là căn cứ để bạn cân bằng các mối quan hệ, cải thiện chất lượng làm việc trong nhóm. 

Ngoài ra, bạn nên khuyến khích nhân viên bày tỏ cảm nghĩ của mình về những gì đã xảy ra. Điều này giúp tất cả mọi người trong nhóm nhìn nhận lại chính bản thân cũng như quy định công ty đã ban hành. 

Kỹ năng giải quyết xung đột không nên bỏ qua

Kỹ năng giải quyết xung đột đòi hỏi người lãnh đạo cần có sự đánh giá khách quan, minh bạch. Tránh tình trạng chỉ nghe một phía đã quy chụp gây chia rẽ nội bộ, ảnh hưởng tâm lý các thành viên. Vì thế, những cách xử lý dưới đây sẽ giúp bạn có thêm nhiều thông tin tham khảo hữu ích. 

Làm rõ vấn đề

Phương pháp giải quyết xung đột tốt nhất khi bạn hiểu rõ vấn đề đang xảy ra. Bạn chỉ có thể xử lý dứt điểm nếu nắm chắc bản chất. Ngược lại bạn sẽ bối rối, không biết bắt đầu từ đâu khiến các bên tranh chấp càng thêm bất đồng. 

Nguyên nhân bất hòa có thể là do ý kiến trái chiều trong các cuộc họp hoặc xung đột quyền lợi. Bạn hãy liên tục đặt ra những câu hỏi xoay quanh việc mâu thuẫn để tìm hiểu chính xác đâu là vấn đề và đưa ra giải pháp cho tất cả. 

Tuyệt đối đừng im lặng và bỏ qua dù vấn đề nhỏ. Bởi nếu tích tụ lâu dần chúng sẽ hình thành vấn đề lớn, khiến xung đột bùng nổ căng thẳng, khó xử lý hơn. 

Cùng nhau tìm giải pháp

Theo Marcus Tullius Cicero: “Có 2 cách để giải quyết xung đột, đó là bạo lực hoặc thương thuyết. Bạo lực dành cho thú hoang, thương thuyết là dành cho con người”. Đương nhiên trong một tổ chức, chúng ta luôn muốn mọi chuyện được giải quyết một cách hòa hợp nhất. 

Khi đã làm rõ nguyên nhân, bạn và cộng sự cần ngồi xuống tìm phương án xử lý tốt nhất. Trước tiên nên lắng nghe ý kiến từng thành viên trong nhóm để hiểu cách họ nhìn nhận vấn đề đang gặp phải. Sau đó mới chọn ra một vài cách thức phù hợp để mọi người lựa chọn theo dạng biểu quyết. 

Bỏ qua cái tôi cá nhân

Albert Einstein từng nói rằng: “Cái tôi và sự hiểu biết tỉ lệ nghịch với nhau. Hiểu biết càng nhiều, cái tôi càng bé. Hiểu biết càng ít cái tôi càng to”. Xung đột xảy ra chưa hẳn đến từ những bất đồng quan điểm mà chính là “cái tôi” của mỗi người. 

Bất kỳ tranh cãi, bất hòa nào cũng không thể giải quyết ổn thỏa nếu một trong hai bên không ai chịu nhượng bộ, đặt “cái tôi” của mình xuống trước. Buông bỏ cái tôi bản thân trong công việc không có nghĩa bạn thừa nhận mình sai hay thua cuộc khi tranh luận. Đó đơn thuần giúp bạn có thể nhìn nhận ý kiến đối phương khách quan hơn. 

Vì thế, dù xung đột lớn hay nhỏ bạn hãy thử ngồi lại, lắng nghe nhiều hơn. Trước khi phản biện, hãy tìm cách hiểu vấn đề người đối diện gặp phải. Một khi bạn làm được như vậy, cơn giận trong lòng cũng xuôi và suy xét một cách thấu đáo hơn. 

Chủ động lắng nghe

Nhà tâm lý học người Mỹ - William James từng nói rằng: “Cách nhìn của chúng ta về thế giới được định hình bởi điều chúng ta quyết định lắng nghe”. Dù bạn là người đứng ra giải quyết hay người trong chính cuộc xung đột, lắng nghe đóng vai trò quan trọng. 

Dưới vai trò người nghe, bạn có thể chậm rãi phân tích, nhận định, so sánh qua góc nhìn toàn diện nhất. Từ đó bạn dễ dàng đưa ra nhận xét về tính đúng – sai cũng như những góp ý công tâm. 

Nếu bạn là nhà quản lý cần giải quyết xung đột giữ các phòng ban, đội nhóm, bạn nên lần lượt nghe chia sẻ từng người. Kết hợp với lấy ý kiến từ những người xung quanh để hiểu rõ bản chất vấn đề và đưa ra cách giải quyết xung đột tối ưu. 

Không thiên vị

Giống như trong một phiên tòa, các bên tranh cãi ai cũng cho rằng mình đúng. Lúc này người quan lý sẽ đại diện cho thẩm phán đưa ra quyết định phân xử công minh, không thiên vị. Đây là kỹ năng giải quyết xung đột bất cứ người lãnh đạo nào cũng cần trau dồi. 

Nếu vô tình bạn có hành động, ý kiến bênh vực bên nào đó sẽ khiến bên còn lại không hài lòng, cho rằng bạn không công bằng, áp đặt. Như vậy mâu thuẫn càng thêm gắt gắt không thể nào tháo gỡ. 

Khi đứng giữa làm trọng tài, bạn cần có cái nhìn toàn diện, khách quan. Bạn nên hiểu rằng cái tôi của những người trong cuộc xung đột lớn, không ai muốn nhường nhịn nhau. Vì thế mới cần đến một người có thể dung hòa, đưa ra giải pháp hợp tình hợp lý. 

Động viên, gắn kết tập thể

Bất đồng là điều không thể tránh khỏi trong công việc. Điều quan trọng là sau những xung đột bạn biết cách vực dậy tinh thần, gắn kết mọi người với nhau. Với vai trò người hòa giải, bạn nên tích cực động viên mọi người, cho họ thấy được mặt tốt của tinh thần tập thể, thấu hiểu cá nhân. 

Như vậy mọi vấn đề bất hòa có thể từ lớn hóa nhỏ, nhỏ như không. Như cây bút kiệt xuất Ryunosuke Satoro từng nói: “Riêng rẽ, mỗi người chỉ là một giọt nước. Cùng nhau, chúng ta là cả đại dương”. Vậy nên hãy xây dựng doanh nghiệp thành một tập thể vững mạnh. 

Trên đây là những kỹ năng giải quyết xung đột nhà quản lý nên trau dồi. Gitiho hy vọng khi có sự nhìn nhận khách quan, đúng đắn. mọi chuyện đều trở nên dễ dàng hơn.