Bật mí bí quyết tư vấn bán hàng hiệu quả nhờ bộ câu hỏi SPIN

Bạn đã từng đặt câu hỏi: "Tại sao mình nhiệt tình trong việc đem giá trị cho khách hàng nhưng khách hàng không quan tâm tới câu chuyện của mình?" hoặc "Tại sao mình thử mọi cách nói chuyện mà khách hàng không hào hứng với những gì mình nói, thậm chí còn bơ mình đi?"

Hầu hết các Best Seller tại các doanh nghiệp cũng đã từng có trong đầu câu hỏi như bạn trước khi họ biết tới SPIN. 

Theo một nghiên cứu cho biết, họ phát hiện ra rằng bằng cách phát triển kỹ năng đặt câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể tăng doanh số bán hàng của họ lên 20%. Vậy SPIN là gì và nên đặt câu hỏi như thế nào, theo dõi bài viết dưới đây của Gitiho để biết thêm chi tiết!

Vậy SPIN là gì?

SPIN là một kỹ thuật dẫn dắt khách hàng bằng những câu hỏi. Thông qua những câu hỏi bạn đặt ra cho khách hàng sẽ giúp họ nhận thấy rằng bản thân phải mua ngay sản phẩm đó. 

Từ lâu, bộ câu hỏi SPIN đã được áp dụng rộng rãi trong quy trình bán hàng về giải pháp, bảo hiểm, tài chính... do Huthwaite Inc. - Neil Rackham đưa ra.

SPIN là viết tắt bởi 4 chữ cái đầu của 4 dạng câu hỏi:

Situation: Hỏi về tình hình

Problem: Hỏi về những vấn đề khách hàng đang gặp phải

Implication: Gợi ý những hướng đi, giải pháp

Need - Payoff: Định hướng

Có một câu chuyện bán hàng rất nổi tiếng trên mạng mà có lẽ bạn cũng từng nghe qua. Có một người đàn ông đi vào cửa hàng định mua một thứ lặt vặt nào đó cho vợ. Nhưng sau một tiếng nói chuyện với chủ cửa hàng, ông ta đã mua phân nửa các loại sản phẩm ở gian bán đồ câu cá và còn mua thêm cả cái ô tô cũ của chủ cửa hàng. Nhìn bề ngoài, có vẻ như người bán hàng chẳng làm điều gì đặc biệt. Anh ta chỉ đưa ra những câu hỏi, còn khách hàng tự kể những món đồ này cần thiết như thế nào đối với ông ta. Đó chính là kết quả của việc biết vận dụng kỹ thuật SPIN.

Chi tiết về quy trình SPIN

Dưới đây là chi tiết về quy trình SPIN - nghệ thuật đặt câu hỏi giúp bạn nâng cao khả năng tư vấn của mình.

Situation - Câu hỏi về tình hình

Trong quy trình SPIN, bước đầu tiên người tư vấn cần tìm hiểu là đào sâu được Situation (Tình hình) hiện giờ của khách hàng bằng những câu hỏi đào sâu thông tin. Dạng câu hỏi này thường được người tư vấn sử dụng trong những cuộc gặp gỡ đầu tiên với khách hàng, mục tiêu của chúng là nhận thông tin về khách hàng trước khi đi sâu vào cuộc hội thoại và cũng là nguyên liệu cho những câu hỏi ở những bước tiếp theo.

Ví dụ, nếu đây là một vụ mua bán căn hộ, bạn có thể đặt câu hỏi:

Anh chị đã sở hữu cho mình một căn hộ nào chưa?

Anh/chị đã sống ở thành phố này lâu chưa?

Diện tích như thế nào là phù hợp với anh/chị?

Còn nếu bạn là chủ một công ty tư vấn đào tạo, bạn có thể bắt đầu từ những câu hỏi:

Công ty của anh/chị hoạt động trong lĩnh vực nào?

Có bao nhiêu nhân viên?

Hiện giờ hoạt động LnD của anh chị đang được thực hiện như thế nào ạ?

Những ai là khách hàng của anh/chị?

Ai là đối thủ cạnh tranh?

Nguồn thông tin sơ bộ không nhất thiết là từ cuộc nói chuyện trực tiếp mà có thể là những tin nhắn, email hoặc các bản báo cáo, hoặc bất cứ một tài liệu cần thiết nào khác.

Neil Rackham viết trong cuốn sách "SPIN: Chiến lược tiếp cận với khách hàng trong những thương vụ mua bán lớn” rằng: phải cẩn trọng khi sử dụng những câu hỏi tình hình, vì nếu đặt quá nhiều câu hỏi, thì có thể tạo cho khách hàng cảm giác buồn chán, dị ứng thậm chí là phản kháng.

Ngoài ra, tốt nhất câu hỏi tình phải được dùng với đúng “đối tượng”. Đó chưa chắc đã phải là tổng giám đốc hoặc thư ký. Bạn phải tìm trong công ty khách hàng những người sẵn sàng nghe và biết rõ về vấn đề bạn định hỏi.

Sau khi tình hình của khách hàng đã được khai thác, người tư vấn bước sang câu hỏi tìm hiểu về những vấn đề khách hàng đang gặp phải: Problem.

Problem - Câu hỏi về vấn đề khách hàng gặp phải

Thường những người bán hàng chưa có kinh nghiệm họ sợ hoặc ngại đưa ra những câu hỏi đào sâu vào vấn đề của khách hàng, họ thường lựa chọn những cách như giới thiệu về bản thân họ hoặc giới thiệu dông dài về sản phẩm dịch vụ của họ và kết quả thường không đúng như kỳ vọng.

Bởi khách hàng họ chỉ có thời gian để quan tâm tới công việc của họ, quan tâm tới những vấn đề họ gặp phải, do đó những câu hỏi đào sâu vào những khía cạnh đó sẽ kéo khách hàng ở lại với cuộc nói chuyện.

Ví dụ như những câu hỏi gợi mở về vấn đề như:

Anh chị có hài lòng với căn hộ hiện giờ không ạ?

Anh chị có hài lòng với chiếc xe hiện giờ không ạ?

Anh chị có hài lòng với hoạt động LnD của công ty hiện giờ không ạ?

Có những điểm gì trong công ty mà anh chị đang không hài lòng không ạ?

Có những điểm gì trong hoạt động LnD mà anh chị không hài lòng không ạ?

Vì sao anh chị lại quan tâm tới giải pháp LnD của bên em?

...

Nếu là một thương vụ không lớn lắm, chỉ cần một cuộc gặp gỡ là đủ, thì càng nhiều câu hỏi vấn đề bao nhiêu càng dễ bán được hàng bấy nhiêu. Còn trong một vụ mua bán có giá trị lớn, thì số lượng câu hỏi lại không ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng. Trong trường hợp này, người bán hàng có nhiệm vụ thu thập từ người mua thông tin về những điều họ chưa được hài lòng, những khó khăn của họ, hay nói cách khác quan điểm của khách hàng về tình hình thực tại xung quanh sản phẩm/dịch vụ mà bạn định bán.

Bên cạnh đó, cần tránh những câu hỏi vấn đề vô vị: “Anh/chị có hài lòng với mức độ bán hàng hiện nay của công ty mình không?”, vì bạn có thể sẽ nhận được những câu trả lời mang nặng sắc thái cảm xúc: “Thật khủng khiếp, chúng tôi đang không biết, cần phải làm gì bây giờ!”, hoặc một câu trả lời không biểu lộ điều gì: “Tất nhiên là có vấn đề, nhưng nói chung thì mọi việc không có gì đáng phàn nàn”.

Cũng dễ hiểu, không phải người mua nào cũng sẵn sàng chia sẻ với nhân viên bán hàng những vấn đề của mình. Để đạt được điều này, bạn cần phải biết cách gây thiện cảm với khách hàng ngay từ đầu cuộc nói chuyện. Trong bất cứ khoảng khắc của cuộc hội thoại, nếu xuất hiện thông tin rằng có vấn đề tồn tại, thì phải lập tức chuyển sang câu hỏi gợi ý.

Implication - Gợi ý hướng đi và giải pháp tối ưu

Đây là giai đoạn khó nhất trong quy trình SPIN. Ngay sau khi nhận được tín hiệu rằng có vấn đề tồn tại trong khách hàng mà liên quan tới giải pháp của bạn, thì người bán hàng cần phải tạo ra cho khách hàng sự nhận thức rõ ràng rằng: Vấn đề nghiêm trọng đến nỗi có thể ảnh hưởng đến công ty của anh ta trong tương lai, hoặc thậm chí thương lai của công ty anh ta sẽ thật tồi tệ.

Với sự trợ giúp của bộ câu hỏi gợi ý, người bán hàng sẽ điều hướng khách hàng cảm thấy sự khủng khiếp của những hậu quả có thể gặp phải.

Cấu trúc của những câu hỏi gợi ý như:

"Nếu vấn đề này vẫn tiếp diễn, thì liệu công ty anh chị sẽ phải gánh chịu những hậu quả nào".

Ở đây, bạn đang giúp khách hàng liên tưởng tới những hậu quả nếu vấn đề không được giải quyết, điều đó sẽ thúc đẩy nhu cầu giải pháp ở khách hàng.

Neil Rackham kể rằng chính ông cũng từng bị “sập bẫy” bởi những câu hỏi gợi ý trong quy trình của mình. Và kết quả là ông đã mua một chiếc ô tô mới.

Neil Rackham sử dụng chiếc ô tô midl-class được vài năm. Một lần, ông gặp một người bạn, người này hỏi ông:

Người bán hàng: Anh đã sử dụng chiếc ô tô này lâu chưa?

Neil Rackham: Tôi đi được 10 năm rồi.

Người bán hàng: Chắc hẳn sau một thời gian sử dụng dài như thế, chiếc ô tô thường xuyên gặp sự cố?

Neil Rackham: Cũng có lúc.

Người bán hàng: Có bao giờ vì thế mà anh đến chậm trong một buổi gặp gỡ quan trọng nào đó không?

Neil bực tức nhớ lại một trường hợp như vậy.

Người bán hàng: Thế đã bao giờ vì đến chậm mà hợp đồng kinh doanh của anh bị hỏng chưa? Khi mất hợp đồng kinh doanh, kinh tế gia đình anh có vì thế mà bị ảnh hưởng không?

Và sau khi kết thúc cuộc nói chuyện, Neil thấy có nhu cầu cần phải lập tức đến salon ô tô, vì cảm thấy nếu không có một chiếc ô tô mới, thì mạng lưới khách hàng, thu nhập, và thậm chí cả gia đình ông có thể sẽ bị đe dọa.

Khi khách hàng nhận thấy những hậu quả trong vấn đề của họ, thì người bán hàng thay vì vội vàng giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ với tất cả những ưu điểm thì hãy tiếp tiếp tục với những câu hỏi định hướng là bước thứ 4 trong quy trình SPIN.

Need - Payoff - Câu hỏi định hướng

Lúc này khách hàng sẽ tự nói về những ưu điểm và lợi ích của thương vụ mua bán này.

Lấy ví dụ về vụ mua ô tô trên, người bạn của Neil Rackham có thể hỏi:

Thế liệu với một chiếc ô tô mới có giải quyết được những vấn đề của anh không?

Anh nghĩ thế nào, anh sẽ được những gì?

Chiếc ô tô mới có thể giúp được gì anh trong cuộc sống không?

Nói chung, thì số lượng câu hỏi dạng này hoặc dạng khác phụ thuộc vào từng trường hợp cụ thể. Sẽ không thông minh nếu đưa ra các câu hỏi tình hình khi khách hàng cảm thấy khó chịu vì bị soi mói. Nhưng kỹ năng cảm nhận tình thế, làm cho khách hàng thấy thoải mái nhất, chỉ có thể có được cùng với kinh nghiệm và thời gian.

Để có thể hiểu hơn về cách bán hàng, tư vấn, thuyết phục khách hàng bằng câu hỏi SPIN, bạn có thể tham khảo khóa học SPIN - Bán hàng bằng cách đặt câu hỏi để có thể thành thục và làm chủ các kỹ năng tư vấn, bán hàng hiệu quả. Đồng thời, rèn luyện được tư duy đặt câu hỏi trong nghệ thuật bán hàng.

Gợi ý mẫu câu hỏi theo quy trình SPIN

Dưới đây là mẫu một số câu hỏi theo từng chặng của SPIN để bạn có thể tham khảo nhằm xây dựng bộ câu hỏi dành riêng cho quy trình bán hàng của bạn.

Câu hỏi tình hình

Công ty anh/chị có bao nhiêu nhân viên?

Anh/chị đang sử dụng thiết bị nào?

Anh/chị đã mua hẳn thiết bị này hay đang thuê?

Anh/chị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa?

Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua?

Câu hỏi vấn đề

Anh/chị có hài lòng với mức lợi nhuận hiện tại của công ty không?

Chắc với thiết bị này khó lòng đạt được định mức công việc cần phải có sự chính xác cao như thế này?

Sau một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anh/chị đã gặp phải trục trặc nào chưa?

Sự trục trặc nào khó giải quyết nhất?

Câu hỏi gợi ý

Vì những trục trặc này chắc lợi nhuận của công ty sẽ bị ảnh hưởng?

Vì lợi nhuận giảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng hoặc quyết định tăng lương cho nhân viên không?

Điều này chắc làm các nhân viên không được hài lòng?

Trong trường hợp như thế, liệu họ có bỏ đi tìm việc khác không?

Câu hỏi định hướng

Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích được gì cho anh/chị không?

Tại sao điều này lại có lợi?

Anh/chị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ?

Có bõ công không, nếu các sự cố ít đi và chi phí cho lĩnh vực này sẽ giảm tới 10%?

Ứng dụng SPIN vào vào xây dựng kịch bản tư vấn giải pháp LnD?

Bối cảnh: Gitiho for Leading Business là giải pháp chuyển đổi số hoạt động đào tạo trong doanh nghiệp với hệ thống Learning Management System được tích hợp sẵn hơn 500 khoá học phát triển kỹ năng cùng nhiều đề thi đánh giá năng lực. Khách hàng có thể sử dụng và triển khai ngay lập tức vào hoạt động đào tạo để tạo ra kết quả tác động vào hiệu quả kinh doanh và tầm nhìn dài hạn của doanh nghiệp.

Xem thêm: Làm thế nào để lựa chọn một nền tảng đào tạo doanh nghiệp phù hợp?

Để có những khách hàng tiềm năng, thì Gitiho có hoạt động Marketing rất mạnh, khách hàng hiểu nhu cầu của họ, họ quan tâm tới giải pháp của Gitiho, tuy nhiên nội dung của quảng cáo chưa đủ thông tin cũng như sự thuyết phục để khách hàng ra quyết định sử dụng, vì vậy cần hoạt động tư vấn với kịch bản SPIN có thể được xây dựng như sau:

Câu hỏi về Situation: Tình hình

Hiện giờ hoạt động LnD của công ty anh chị đang diễn ra như thế nào ạ?

Hiện giờ hoạt động LnD của công ty anh chị có được chú trọng không ạ?

Câu hỏi về Problem: Vấn đề

Anh chị có đang hài lòng với hoạt động LnD của Công ty không ạ?

Điều gì khiến anh chị quan tâm tới giải pháp LnD của Gitiho vậy ạ?

Anh chị có thể chia sẻ những khó khăn mà anh chị đang gặp phải trong quá trình làm LnD không ạ?

Vì sao anh chị lại quan tâm tới việc cần đầu tư vào LnD vậy ạ?

Khó khăn nào trong hoạt động LnD của công ty anh chị khó giải quyết nhất ạ?

Câu hỏi về Implication: Gợi ý

Hoạt động LnD không tốt có ảnh hưởng tới doanh số của công ty không ạ?

Bên cạnh doanh số không tốt thì có những ảnh hưởng nào mà công ty đang gặp phải do LnD không tốt không ạ?

Trong trường hợp công ty không đạt được mục tiêu về doanh số thì không khí nặng nề có bao trùm khắp công ty anh chị không ạ?

...

Câu hỏi về Need - Payoff: Định hướng

Một giải pháp đào tạo giúp nâng cao hiệu suất từ đó nâng cao kết quả kinh doanh có phù hợp với nhu cầu của anh không ạ?

Một giải pháp đào tạo với chi phí thấp, cải thiện ngay được hiệu suất làm việc của nhân viên thì có phù hợp với nhu cầu của anh không ạ?

Anh nghĩ sao nếu công ty anh có 1 hệ thống học tập, mà ở đó có đầy đủ các chương trình đào tạo và đề thi để nhân viên của anh có thể học được bất kỳ khi nào họ cần ạ?

Sau khi khách hàng được định hướng với nhu cầu sản phẩm, thì bước tiếp theo là giới thiệu về tính năng của dịch vụ.

Ứng dụng SPIN vào kịch bản tư vấn khoá học

Bối cảnh: Khách hàng đang làm nhân sự, yếu kỹ năng Excel, và đang quan tâm tới khoá học Excel của Gitiho. Khoá học Excel tại Gitiho có đầy đủ kiến thức về Excel, cam kết trả lời câu hỏi của khách hàng trong 8h làm việc.

Để có những khách hàng tiềm năng, thì Gitiho có hoạt động Marketing rất mạnh, khách hàng hiểu nhu cầu của họ, họ quan tâm tới khoá học Excel của Gitiho, tuy nhiên nội dung của quảng cáo chưa đủ thông tin cũng như sự thuyết phục để khách hàng ra quyết định sử dụng, vì vậy cần hoạt động tư vấn với kịch bản SPIN có thể được xây dựng như sau:

Câu hỏi về Situation: Tình hình

Hiện giờ anh chị đang làm trong lĩnh vực gì ạ?

Anh chị có cần sử dụng Excel nhiều không ạ?

Anh chị từng học Excel ở đâu chưa ạ?

Câu hỏi về Problem: Vấn đề

Anh chị thường gặp khó khăn gì khi không biết sử dụng Excel?

Đâu là những khó khăn anh chị hay gặp phải trong quá trình làm việc?

Vì sao anh chị lại quan tâm tới khoá học Excel bên em vậy ạ?

Điểm gì mà anh chị không hài lòng ở chương trình mà anh chị đã từng học ạ

...

Câu hỏi Implication: Gợi ý

Kỹ năng Excel yếu có ảnh hưởng tới tốc độ xử lý công việc, cũng như khả năng thăng tiến và thu nhập của anh chị không ạ?

Ngoài tốc độ xử lý công việc chậm, thì có những hệ quả nào xấu mà chị thấy rằng có thể đến với chị do kỹ năng Excel yếu không ạ?

Chị thấy sao nếu đồng nghiệp bên cạnh chị giỏi Excel hơn chị?

...

Câu hỏi Need - Payoff: Định hướng

Một khoá học giúp chị làm chủ kỹ năng Excel, thành thạo cách ứng dụng, thì có giúp chị tăng được hiệu suất làm việc và cơ hội thăng tiến của chị không ạ?

Một khoá học có thể giúp chị làm chủ kỹ năng Excel sau 1 tuần học, giảng viên sẵn sàng trả lời câu hỏi của chị trong 8h thì với chi phí là 500K thì có cao không ạ?

....

Sau khi khách hàng được định hướng với nhu cầu sản phẩm, thì bước tiếp theo là giới thiệu về tính năng của dịch vụ.

Xem thêm: Bật mí quy trình chốt sale 7 bước cực chi tiết cho nhân viên kinh doanh

SPIN là một công thức đơn giản để hiểu, nhưng để nhớ và áp dụng thành thạo đòi hỏi người tư vấn bán hàng cần tự mình thực hành, xây dựng kịch bản và thử nghiệm liên tục. Nếu bạn học nhưng không áp dụng ngay, thì bạn sẽ quên 90% những gì bạn vừa đọc, hãy vận dụng bằng cách thực hành đặt câu hỏi cho các tình huống bán hàng của bạn.

Bài viết được biên tập từ nguồn Nguyễn Xuân Bách - CEO Gitiho Việt Nam