Cách Starbucks mở rộng 33.833 cửa hàng tại 64 quốc gia nhờ đào tạo như thế nào?

Nổi danh là một thương hiệu toàn cầu với 33.833 cửa hàng tại 64 quốc gia, Starbucks phục vụ hơn 5 triệu khách hàng mỗi ngày với một trải nghiệm ấn tượng và đầy khó quên cùng với hương vị cafe thứ thiệt. Vậy điều gì đã tạo nên một thương hiệu cafe phát triển vượt bậc như vậy, liệu có bí mật nào cho sự thành công này? 

Cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây của Gitiho nhé!

Lịch sử thành lập của công ty cafe lớn nhất thế giới

Starbucks được thành lập vào năm 1971 tại Seattle, Washington, Hoa Kỳ bởi 3 người bạn là Jerry Baldwin, Zev Siegl và Gordon Bowker. Ban đầu, Starbucks có tên là “Starbucks Coffee, Tea and Spice” và chỉ bán các loại cafe xay rang, trà và không có nước espresso như hiện nay. 

Năm 1981, Howard Schultz (Chủ tịch và giám đốc điều hành của Starbucks hiện tại) lần đầu tiên bước vào cửa hàng Starbucks và sau khi thưởng thức ly cafe Sumatra, ông đã có ý định và chính thức gia nhập vào Starbucks một năm sau đó. 

Năm 1983, trong một lần du lịch đến Ý, Howard Schultz đã bị thôi thúc một ý tưởng kinh doanh và tạo nên mô hình cafe giống như ở Ý, nơi mà các quán cafe được mở ra không chỉ bán cafe mà còn tạo ra không gian trò chuyện và gặp gỡ. Tuy nhiên, khi nói ý tưởng này với những người chủ thì ông không nhận được sự đồng thuận vì đó không phải là định hướng mà họ hướng tới. Sau đó, Howard Schultz đã nghỉ việc ở Starbucks để thành lập cửa hàng cafe của riêng mình có tên II Giornale. Cuối cùng với tình yêu lớn lao, ông đã mua lại Starbucks vào tháng 8 năm 1987 với sự giúp đỡ của nhà đầu tư địa phương.  

Với sự điều hành của Howard Schultz, tốc độ phát triển của Starbucks cực kỳ ấn tượng, đợt phát hành cổ phiếu lần đầu ra mắt công chúng vào năm 1992 đã tài trợ cho việc mở nhanh chóng chuỗi trong suốt thập kỷ. Từ năm 1990 đến năm 2000, Starbucks từ 84 cửa hàng lên đến 3500 cửa hàng và mạng lưới phân bổ ở Mỹ, Nhật Bản, Anh, Trung Quốc, Úc và hơn chục quốc gia khác trên khắp thế giới. 

Bước ngoặt giúp Starbucks thành công không phải là nhờ đào tạo nhưng nếu không có đào tạo, sẽ không có Starbucks ngày hôm nay

Starbucks có một giai đoạn phát triển mạnh mẽ từ khi Howard Schultz quay lại và trực tiếp phụ trách hoạt động marketing của công ty. Từ năm 1992, Starbucks bắt đầu trở thành một công ty đại chúng và cổ phiếu đã tăng gấp 9 lần thời điểm đó. 

Đến một giai đoạn vào năm 2008, Starbucks có những dấu hiệu đi xuống qua việc khách hàng thể hiện sự phàn nàn, cùng lúc đó kinh tế Mỹ rơi vào khủng hoảng và McDonald cũng đang cạnh tranh gay gắt. Trước tình hình này, Howard Schultz quyết định quay lại là điều hành công ty. 

Vấn đề ở đâu, giải quyết ở đó. Tháng 1/2008, Howard Schultz cho đóng cửa 7100 cửa hàng tại Mỹ trong vòng 3 tiếng để đào tạo lại nhân viên pha chế cách để cho ra loại cà phê esprosso hoàn hảo nhất. Bên cạnh đó, ông cũng sẽ tập trung đào tạo nhân viên cách giao tiếp, ứng xử sao cho vừa lòng khách hàng. Sự kiện này đã khiến Starbucks chịu thiệt hại 6 triệu USD trong ngày hôm đó. 

Mục tiêu của Howard Schultz là muốn khơi gợi cho khách hàng điều mà họ từng yêu thích, ông biến Starbucks thành quán cafe đem đến những trải nghiệm mới, những trải nghiệm mà khách hàng không thể tìm thấy ở cửa hàng cafe khác. 

Vì vậy quá trình đào tạo nhân viên một cách có hệ thống như vậy không chỉ cải thiện chất lượng sản phẩm mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Điều này giúp Starbucks nắm bắt được lòng tin của khách hàng và duy trì sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. 

Nhờ những “cải cách” trong thời kỳ khủng hoảng, Howard Schultz đã thật sự tạo ra một cuộc cách mạng. Năm 2009, giá cổ phiếu của Starbucks đã tăng lên 143%, doanh thu tại từng cửa hàng có mức tăng trưởng khá mạnh. Và chính thành công này đã giúp Howard Schultz đưa Starbucks quay trở lại thời kỳ hoàng kim, số lượng cửa hàng cũng bắt đầu tăng lên chóng mặt. Chỉ riêng năm 2017, có đến 3000 cửa hàng mới được mở và tổng số cửa hàng của Starbucks lên đến 28.000 trên phạm vi toàn cầu.

Có thể thấy rằng đào tạo nhân viên là một phần không thể thiếu trong việc phát triển và duy trì một thương hiệu thành công như Starbucks. Mặc dù có nhiều yếu tố khác như sự lãnh đạo và định hướng chiến lược của Howard Schultz, khả năng thích nghi thị trường, sự cam kết đối với chất lượng nhưng đào tạo vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ của Starbucks đều đạt được tiêu chuẩn cao nhất. 

Mỗi khi có scandal, điều đầu tiên Starbucks làm là đóng cửa các hệ thống 

Scandal năm 2018 tại một cửa hàng Starbucks ở Philadelphia đã gây ra một làn sóng chỉ trích mạnh mẽ và gây ra ảnh hưởng lớn đến hình ảnh cũng như doanh thu của thương hiệu cafe nổi tiếng nhất nước Mỹ. Một quản lý cửa hàng tại đây khi thấy có 2 vị khách người da đen đang ngồi đợi bạn mà chưa gọi đồ uống đã ngay lập tức gọi cảnh sát để bắt họ. 

Vụ việc này đã khiến cho Starbucks bị cộng đồng chỉ trích rất mạnh và bày tỏ sự không hài lòng dẫn đến Starbucks có thể bị thiệt hại gần 16,7 triệu USD trong khi doanh thu năm ngoái của chuỗi cafe này là 22,4 tỷ USD (Theo Bloomberg). 

Cũng giống như những lần khác, nguyên nhân ở đâu giải quyết ở đó. Ngay lập tức, Starbucks đã cho đóng cửa một nửa hệ thống để đào tạo lại nhân viên của mình. Trước tiên, trước công chúng Starbucks đã gọi vụ việc trên là “hậu quả đáng bị chỉ trích” và cam kết sẽ làm tốt hơn. 

Tiếp theo, Starbucks sẽ cho đóng cửa 8.000 cửa hàng ở Mỹ trong 1 ngày để tiến hành đào tạo Chống phân biệt chủng tộc cho 175.000 nhân viên. Trong khóa đào tạo, Starbucks sẽ tập trung giải quyết những thành kiến ngầm với ý kiến đóng góp từ các nhóm bao gồm Hiệp hội Quốc gia vì sự tiến bộ của người da màu và Liên đoàn Chống phỉ báng. 

Việc đào tạo là điều cần thiết để đảm bảo rằng sự việc tương tự sẽ không tái diễn và thương hiệu cũng sẽ giữ được lòng tin của khách hàng. Như vậy một lần nữa, Starbucks cho thấy rằng đào tạo nhân viên chính là hành động để giải quyết mọi vấn đề về yếu tố con người, và chỉ coi trọng phát triển con người thì Starbucks mới có thể phát triển mạnh mẽ. 

Vậy Starbucks đã đào tạo nhân viên như thế nào?

Trong cuốn sách hồi ký “Dốc hết trái tim”, tác giả Howard Schultz đã chia sẻ rằng, điều giúp Starbucks trở nên tự hào và vĩ đại như vậy là do tình yêu mà ông và đội ngũ của Starbucks dành cho cafe, dành cho sứ mệnh mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho những người cộng tác cùng Starbucks như nhân viên, người trồng cafe, khách hàng, cổ đông… và Starbucks gọi họ là “đối tác”. 

Đội ngũ L&D tại Starbucks đã tạo ra một chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách ứng dụng phương pháp 70/20/10. Điều này có nghĩa là 70% quá trình đào tạo của đối tác sẽ diễn ra thông qua trải nghiệm thực tế, 20% quá trình đào tạo có được từ sự phản hồi và sự cố vấn từ các huấn luyện viên như quản lý cửa hàng và 10% là được học thông qua các mô-đun học tập trực tuyến. 

Trong 4 tuần đầu gia nhập, mỗi đối tác sẽ được Quản lý cửa hàng hoặc Huấn luyện viên học tập dẫn đi tham quan cửa hàng, nếm thử ly cà phê đầu tiên, họ được giới thiệu về lộ trình học tập trong những ngày tới. Sau đó mỗi đối tác được chia sẻ về lịch sử ngành cà phê, về lịch sử của Starbucks, sứ mệnh mà Starbucks đang theo đuổi, về trách nhiệm xã hội mạnh mẽ của Starbucks, về cà phê Starbucks - nó được trồng như thế nào và ở đâu, nó được thu hoạch và rang như thế nào, Starbucks làm gì cho nông dân của mình… 

Chương trình này được đánh giá là truyền cảm hứng cho rất lớn cho mỗi đối tác mới, và rất nhiều quản lý cửa hàng đều mong muốn trở thành người dẫn dắt cho các đối tác mới tại Starbucks.

Sau khi kết thúc chương trình hội nhập, các đối tác mới của Starbucks được đào tạo về nghiệp vụ pha chế, về dịch vụ khách hàng xuất sắc, mỗi một đối tác mới luôn có những người mentor là Quản lý cửa hàng hoặc Huấn luyện viên học tập. Quy trình học tập của họ là: Tell - Show - Do Process.

Tell là những gì đối tác mới được học trong các khóa đào tạo, có thể là trực tiếp hoặc online tại nền tảng học tập trực tuyến.

Show là Huấn luyện viên học tập chỉ cho đối tác mới chính xác cách làm điều gì đó, họ làm mẫu tình huống để đối tác mới vừa quan sát vừa học.

Do Process là thực hành dưới sự quan sát của Huấn luyện viên học tập, người huấn luyện viên có trách nhiệm quan sát để hỗ trợ, đào tạo và khen ngợi.

Để làm được điều này, Starbucks trang bị cho những đối tác mới nhiều công cụ học tập như:

Các khóa học trực tuyến.

Những Huấn luyện viên học tập.

Các công cụ học tập độc đáo như Green Apron Book (sổ tay tự học có thể bỏ vào trong túi tạp giề),“Drink Dice - Viên xúc xắc mà nhân viên mới sử dụng để chọn ra các yếu tố khác nhau của một đồ uống, bao gồm kích thước (size), loại đá hoặc nước nóng (iced or hot), loại đồ uống, siro, có cafein hay không, và những yếu tố khác. Việc này giúp nhân viên mới rèn luyện kỹ năng pha chế và quen thuộc với ngôn ngữ và cách viết chuyên ngành của Starbucks, và nhiều công cụ khác như cốc Clear glass Cappuccino

Chương trình đào tạo này được gọi là phương pháp “Luyện tập có chủ đích”, nó nói về việc nhân viên học và áp dụng vào thực tế công việc và đề cao vai trò của người Huấn luyện viên đối với đối tác. Việc đào tạo chỉ hiệu quả chỉ khi nhân viên được học, được thực hành, được Huấn luyện viên góp ý, hỗ trợ và nhận được sự khích lệ, động viên thường xuyên. 

Đây cũng là phương pháp được Gitiho ứng dụng cho nhiều doanh nghiệp trên hành trình phát triển và xây dựng văn hóa học tập, tổ chức học tập hiệu suất cao. Nếu doanh nghiệp của bạn đang muốn xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc bài bản, chuyên nghiệp và nhanh chóng mở rộng cửa hàng thì đây chính là “chìa khóa” để đạt được mục tiêu.