Phương pháp đào tạo kiến thức sản phẩm tại doanh nghiệp

Trong một nghiên cứu kéo dài 2 năm, Harvard Business Review đã đưa ra đánh giá hiệu quả của việc đào tạo tại cửa hàng. Họ kết luận rằng tỷ lệ bán hàng của nhân viên tăng thêm 1.8% cho mỗi khóa đào tạo kiến thức sản phẩm mà họ hoàn thành. Mặc dù con số 1.8% không quá nổi bật, tuy nhiên con số này sẽ nhanh chóng tăng lên nếu bạn áp dụng tỷ lệ này cho tất cả nhân viên trong công ty.  

Dựa vào báo cáo trên, có thể thấy: % khách hàng tìm kiếm lời khuyên của quản lý/cửa hàng trưởng tại cửa hàng (màu xanh) thấp hơn là % khách hàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm từ nhân viên bán hàng. 

Qua đó có thể thấy tác động về doanh số, 87% nhân viên có doanh số cao hơn so với những đồng nghiệp không được đào tạo về kiến thức sản phẩm (màu cam).

Vậy thực hiện chương trình đào tạo kiến thức sản phẩm như thế nào để được nhân viên hưởng ứng và tạo ra sự tăng trưởng cho công ty, theo dõi bài viết dưới đây của Gitiho để biết thêm chi tiết!

Đào tạo sản phẩm là gì?

Theo nghĩa hẹp, kiến thức sản phẩm là sự hiểu biết về chức năng, hướng dẫn sử dụng của sản phẩm. Còn theo nghĩa rộng hơn, kiến thức sản phẩm không chỉ bao gồm sản phẩm mà nó còn bao gồm các hoạt động của công ty, đặc thù ngành, xu hướng mới nhất và mọi thứ mà nhân viên cần biết để hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng trong quá trình mua sắm. 

Chương trình đào tạo sản phẩm không thể thiếu trong bất kỳ doanh nghiệp nào. Đây là chương trình học bao gồm tất cả các thông tin về hàng hóa, dịch vụ mà nhân viên cần phải biết để có thể thực hiện công việc của mình một cách hiệu quả. Tùy thuộc vào vai trò và trách nhiệm của người học, đào tạo sản phẩm sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau, các mục tiêu học tập khác nhau và mang lại những giá trị khác nhau cho doanh nghiệp của bạn. 

Một số nội dung của chương trình đào tạo về kiến thức sản phẩm như:

Tính năng sản phẩm

Ứng dụng sử dụng sản phẩm

Giá cả

Xử lý sự cố

Câu hỏi thường gặp

Đối thủ cạnh tranh

… 

Ví dụ như: Nhờ vào việc đào tạo về kiến thức sản phẩm, nhóm hỗ trợ khách hàng của Spotify có thể nhanh chóng trả lời mọi câu hỏi của khách hàng và giải thích tất cả các chi tiết về nền tảng trực tuyến của họ. 

Mọi tương tác của nhân viên với khách hàng đều tác động đến trải nghiệm của họ. Và theo nghiên cứu của Salesforce, 80% khách hàng coi trải nghiệm mua hàng cũng quan trọng như chính sản phẩm hoặc dịch vụ. 

5 lợi ích khi thực hiện chương trình đào tạo kiến thức sản phẩm cho nhân sự

Theo một cuộc khảo sát, 83% người mua sắm tin rằng họ hiểu biết về sản phẩm hơn là nhân viên. Khách hàng kỳ vọng nhiều hơn từ một nhân viên, không chỉ là sự chào đón thân thiện. Hầu hết họ đều am hiểu về công nghệ và có đầy đủ các thông tin về sản phẩm mà họ cân nhắc sẽ mua, vì vậy rất dễ họ gài bẫy nhân viên bán hàng bằng các câu hỏi mẹo. 

Để tránh điều này xảy ra, hãy đảm bảo rằng nhân viên của bạn có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm. Cách hiệu quả nhất để giúp nhân viên luôn cập nhật thông tin về các mặt hàng là tạo ra một chương trình đào tạo sản phẩm. Khi nhân viên thật sự hiểu biết và nắm chắc thông tin về sản phẩm, họ sẽ bán hàng một cách nhiệt huyết và có cả sự chân thành. 

Một nghiên cứu cho thấy rằng, 89% khách hàng cảm thấy không hài lòng khi phải lặp lại một câu hỏi về sản phẩm cho nhân viên nhiều lần. Điều này cho thấy rằng việc đào tạo về sản phẩm có thể làm giảm bớt sự thất vọng đó không chỉ đối với khách hàng mà còn đối với nhân viên. 

Dưới đây là một số lợi ích khi triển khai chương trình đào tạo kiến thức sản phẩm trong tổ chức của bạn:

1. Gia tăng hiệu suất bán hàng

Rất khó để thuyết phục ai đó mua hàng nếu như bạn không hiểu biết nhiều về những gì mình đang bán. Đây chính là lý do tại sao đào tạo kiến thức sản phẩm là điều cần thiết cho đội ngũ bán hàng. 

Các khóa đào tạo cung cấp cho nhân viên bán hàng tất cả những thông tin mà họ cần về sản phẩm để họ có thể bán hàng hiệu quả hơn và đảm bảo khách hàng sẽ mua sản phẩm đó. 

Trong một nghiên cứu của Harvard Business Review về nhân viên bán lẻ và hiệu quả của việc đào tạo đã khẳng định: Những nhân viên tham gia khóa đào tạo tập trung vào sản phẩm có doanh số trung bình mỗi giờ cao hơn 46% so với những nhân viên không tham gia khóa đào tạo. 

Ngoài một số thông tin cơ bản về sản phẩm mà nhóm bán hàng nhận được từ khóa đào tạo thì còn có nhiều thông tin hữu ích như kỹ năng bán hàng, nghệ thuật bán hàng, giao tiếp với khách hàng… Có kiến thức đó kết hợp với kiến thức hiểu về sản phẩm sẽ giúp nhân viên bán hàng thuyết phục khách hàng một cách khéo léo, thông minh đúng với nhu cầu mà họ cần. 

Một khảo sát khác của Dillard's đã phát hiện rằng nhân viên dành 1 giờ đồng hồ để học kiến thức về sản phẩm sẽ làm tăng tỷ lệ bán hàng lên đến 5%. 

Khi làm được như vậy, doanh thu sẽ cao hơn và hoạt động kinh doanh của tổ chức sẽ đạt được nhiều thành tựu đáng kể. 

2. Hỗ trợ dịch vụ khách hàng tốt hơn

Truyền đạt những kiến thức về cách sử dụng và lợi ích đa dạng của sản phẩm cho nhân viên sẽ trang bị cho người học những công cụ cần thiết để giúp khách hàng giải quyết các vấn đề và giảm số lượng yêu cầu hỗ trợ. 

Hơn nữa, với những hiểu biết nâng cao về sản phẩm, họ sẽ có khả năng đề xuất cách kết hợp sản phẩm khi khách hàng đang cân nhắc mua một món hàng. Bằng cách làm như vậy, họ có thể thúc đẩy việc bán hàng, tăng giá trị đơn hàng trung bình của khách hàng theo thời gian. 

Ví dụ: 

Tại Gitiho, nhân viên sale trải nghiệm và học về sản phẩm trước để tư vấn khách hàng một cách chính xác và khách quan. Điều này đảm bảo khách hàng có quyết định mua hàng thông minh và hài lòng hơn. 

Nhân viên sale không chỉ cung cấp thông tin, mà còn hiểu giá trị thực sự của sản phẩm và tạo liên kết với nhu cầu của khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài dựa trên sự tin tưởng và hài lòng.

3. Tăng trải nghiệm mua sắm của khách hàng

Việc đào tạo kiến thức sản phẩm không chỉ cải thiện hiệu suất, tăng doanh thu mà nó còn có tác động tích cực đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Nhờ vào việc nhân viên được trang bị kiến thức chuyên sâu về sản phẩm, trải nghiệm mua hàng của khách sẽ trở nên thoải mái và đáng nhớ hơn. 

Khi nhân viên có khả năng cung cấp thông tin chính xác và chi tiết, khách hàng sẽ nắm được một cách rõ ràng về tính năng, ứng dụng và cách sử dụng sản phẩm. Điều này giúp họ có cơ sở chính xác để đưa ra quyết định mua sắm, giảm bớt sự do dự trong việc lựa chọn sản phẩm.

4. Xây dựng đội ngũ đam mê với công việc 

Một nhân viên hiểu rõ chi tiết về sản phẩm và tin rằng nó có thể mang lại giá trị cho khách hàng không chỉ đơn thuần là một người bán hàng theo nghĩa vụ mà đó còn là người đam mê và truyền cảm hứng đến những người khác. Những nhân viên như vậy có thể hình thành đội ngũ tận tâm với động lực mạnh mẽ và tạo ra kết quả tuyệt vời.  

Cách tạo chương trình đào tạo kiến thức sản phẩm

Đào tạo kiến thức sản phẩm là điều cần thiết ở bất kỳ công ty nào, ví dụ như công ty thời trang, hệ thống siêu thị, nhà hàng, công ty giáo dục, công ty thiết bị di động…

Vậy làm thế nào để tạo nên một chương trình đào tạo kiến thức sản phẩm chuyên nghiệp giúp người học dễ dàng truy cập và học tập thuận tiện? 

Bước 1: Đặt mục tiêu cho chương trình đào tạo của bạn

Khi tạo ra một chương trình đào tạo, bạn cần đặt mục tiêu rõ ràng mà bạn muốn đạt được khi triển khai đào tạo. Như vậy, chương trình của bạn sẽ tập trung vào những điều quan trọng nhất đối với nhân viên cũng như khách hàng và toàn bộ doanh nghiệp của mình. 

Một trong những cách đặt mục tiêu chính xác là áp dụng nguyên tắc SMART: 

• Specific (Cụ thể)
• Measurable (Đo lường được)
• Achievable (Khả năng thực hiện được)
• Realistic (Tính thực tế)
• Time bound (Đặt khung thời gian)

Giả sử bạn muốn tạo nên một chương trình đào tạo cho nhân viên của mình với tỷ lệ hoàn thành là 90%. Đó là mục tiêu cụ thể. 

Nếu bạn muốn mục tiêu này có thể đo lường được, bạn phải dựa trên những chỉ số như số giờ học mỗi tuần, kết quả bài kiểm tra, tỷ lệ hoàn thành, khả năng áp dụng vào công việc… 

Các bài học được xây dựng theo tiêu chuẩn VAME (V: Video, A: Articles, M: Material, E: Exam), có nghĩa một bài học sẽ bao gồm video, kiến thức chuyên môn và hỏi đáp, tài liệu đính kèm và cuối cùng là bài tập thực hành, bài kiểm tra đánh giá năng lực người học. Hơn nữa bài học chỉ kéo dài khoảng 30-50 phút với nội dung chia nhỏ nên nhân viên có thể đạt được mục tiêu. 

Cuối cùng, khóa đào tạo kiến thức sản phẩm phải được hoàn thành trong 3 tuần, điều này khiến nó trở thành một mục tiêu có thời hạn. 

Bước 2: Tạo một khóa học trực tuyến cho chương trình đào tạo sản phẩm

Khóa học trực tuyến sẽ giúp bạn giải quyết được những khó khăn như số lượng nhân sự lớn, phân tán ở nhiều nơi hay không đủ thời gian và nguồn lực để tổ chức các buổi đào tạo trực tiếp. 

Với khóa học online, bất cứ nhân viên nào cũng có thể tham gia và được quyền truy cập bất kỳ lúc nào, từ bất kỳ đâu và bất kỳ trên mọi thiết bị có kết nối internet.

Bạn có thể sử dụng hệ thống quản lý học tập LMS, nơi bạn có thể tải lên các khóa học nội bộ hoặc tham khảo các khóa học từ bên ngoài để đào tạo cho đội ngũ nhân sự của mình. 

Ví dụ: Gitiho - nền tảng giáo dục trực tuyến đã xây dựng văn hóa học tập thông qua hệ thống LMS Gitiho for Leading Business. Toàn bộ nhân viên sẽ được phép truy cập vào hệ thống và có thể học bất kỳ khóa học nào từ kho tàng 500+ khóa học của công ty. 

Để đào tạo kiến thức về sản phẩm cho nhân viên tư vấn khách hàng tốt hơn, công ty tải lên các khóa học như “Hướng dẫn sử dụng Hệ thống Gitiho for Leading Business”, từ đó nhân viên B2B hiểu sâu về giải pháp và tự tin tư vấn cho các doanh nghiệp. 

Ngoài ra, để đo lường và đánh giá hiệu quả của việc đào tạo, hệ thống sẽ cung cấp các chỉ số như số giờ học, tỷ lệ hoàn thành, điểm kiểm tra… và tạo báo cáo tự động một cách nhanh chóng. 

Xem thêm: Hệ thống LMS là gì? Vai trò của LMS trong đào tạo doanh nghiệp

Bước 3: Triển khai chương trình đào tạo cho toàn bộ nhân viên

Sau khi đã tạo được khóa học cho chương trình đào tạo kiến thức sản phẩm, đã đến lúc bạn nên truyền tải đến nhân viên của mình. 

Bộ phận nhân sự hoặc bộ phận LnD sẽ phải tạo tên đăng nhập và mật khẩu cho nhân viên, sau đó cung cấp cho họ để họ có thể truy cập vào hệ thống để học tập. Tùy vào từng phòng, ban mà bạn có những phân công cụ thể.  

Bước 4: Đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo

Bạn đã dành ra rất nhiều thời gian và công sức dành cho việc tạo ra chương trình đào tạo, vì vậy sẽ rất lãng phí nếu như bạn không đo lường và đánh giá nó. 

Như đã đề cập ở trên, bạn có thể lấy dữ liệu từ hệ thống LMS để thực hiện việc đo lường và đánh giá, cùng với đó là kết hợp với việc khảo sát phản hồi của nhân viên hay so sánh doanh thu trước và sau đào tạo. 

Xem thêm: Cách đo lường và đánh giá hiệu quả đào tạo trong doanh nghiệp

Việc đánh giá chính xác về chương trình đào tạo giúp bạn đo lường được hiệu suất làm việc của nhân viên, tối ưu hóa chương trình và có những định hướng phát triển trong tương lai để việc đào tạo nhân viên trở nên hiệu quả hơn. 

Ví dụ: Tại Gitiho, việc đào tạo luôn đi liền với kiểm tra. Sau khi nhân viên sale được đào tạo về kiến thức sản phẩm để tư vấn khách hàng, họ sẽ phải trải qua các đợt kiểm tra để đảm bảo rằng họ đã nắm vững thông tin về sản phẩm. Từ đó giúp quản lý biết được nhân viên của mình đã có đủ kiến thức để cung cấp thông tin chính xác và tin cậy cho khách hàng hay chưa. 

Hơn nữa, các đợt kiểm tra sẽ được cập nhật các thông tin và kiến thức mới để nhân viên sale sẵn sàng đối mặt với các thách thức từ khách hàng. Việc kết hợp đào tạo và kiểm tra là một quá trình học tập liên tục, giúp nhân viên sale phát triển năng lực và công ty đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. 

Đào tạo kiến thức sản phẩm với hệ thống LMS

Hầu hết các công ty đều thực hiện đào tạo theo phương pháp là đào tạo cho bộ phận quản lý, sau đó bộ phận quản lý về nói lại, truyền đạt lại với nhân viên của mình. Hoặc trong một số trường hợp, quản lý phát cho nhân viên tài liệu về sản phẩm và để họ tự nghiên cứu. Hoặc trong một số trường hợp khác, nhân viên tự học kiến thức sản phẩm trong quá trình bán hàng hoặc học từ đồng nghiệp. 

Ví dụ: một nhân viên mới đến làm ở cửa hàng và họ không được đào tạo về kiến thức sản phẩm trước đó. Nếu có khách hàng bất kỳ hỏi về sản phẩm, trường hợp họ không biết họ sẽ nói rằng “để em đi hỏi quản lý của mình”, dần dần họ sẽ học được nhiều kiến thức nhưng nó sẽ mất một quá trình dài. 

Tuy nhiên điều đó chưa phải là vấn đề khi vấn đề lớn hơn là khách hàng nhận được câu trả lời như vậy họ đã mất đi niềm tin với cửa hàng vì không đáp ứng kịp thời thắc mắc của họ. 

Nhiều doanh nghiệp sợ tốn kém, tốn thời gian khi nghĩ đến việc tổ chức đào tạo cho hàng trăm nhân viên với các khóa đào tạo có thể kéo dài cả vài tháng. Bởi họ gặp vấn đề trong việc các địa điểm phân tán nhiều nơi, không đủ nguồn lực để đào tạo và cũng không đủ thời gian để thực hiện… 

Vậy tại sao trong thời đại công nghệ số phát triển như vũ bão, bạn không sử dụng hệ thống quản lý học tập LMS với những tính năng tuyệt vời để thực hiện đào tạo cho doanh nghiệp mình. 

Gitiho for Leading Business là hệ thống LMS chuyển đổi số hoạt động đào tạo được nhiều doanh nghiệp đăng ký và đánh giá về chất lượng tốt nhất hiện nay. 

Một số doanh nghiệp đã tin tưởng sử dụng giải pháp của Gitiho:

“Bạn càng biết nhiều, bạn càng bán tốt”. Kiến thức về sản phẩm được truyền đạt một cách rõ ràng và chính xác chính là kỹ năng quan trọng của một nhân viên bán hàng. Khách hàng sẽ phản ứng tốt hơn với những lời giới thiệu khi họ tin tưởng rằng nhân viên có thông tin chính xác. Nhận thấy được tầm quan trọng của việc đào tạo kiến thức sản phẩm sẽ giúp doanh nghiệp phát triển nhân viên và đạt được những tăng trưởng về số khách hàng, doanh thu… Đừng quên ứng dụng hệ thống LMS để đẩy nhanh quá trình đào tạo, tiết kiệm thời gian và tiết kiệm ngân sách bạn nhé!