Tại sao Omnichannel lại quan trọng trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp?

Omnichannel là mô hình đang được nhiều áp dụng vì đem lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng ở nhiều kênh khác nhau. Trong bài viết này hãy cùng chúng mình tìm hiểu Omnichannel là gì? Omnichannel có gì mà hấp dẫn nhiều doanh nghiệp đến thế.

Omnichannel là gì?

Omnichannel hay còn gọi là bán hàng đa kênh là một cách tiếp cận đa kênh để bán hàng, tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm liền mạch cho khách hàng cho dù khách hàng đang mua sắm trực tuyến từ thiết bị di dộng, máy tính xách tay hay trong một cửa hàng truyền thống.

Về bản chất, ommichannel xóa bỏ ranh giới giữa các kênh bán hàng và tiếp thị khác nhau để tạo ra một tổng thể thống nhất, tích hợp. Sự khác biệt giữa các kênh online và offline như mạng xã hội, di động, email, website, sàn thương mại điện tử sẽ biến mất khi chúng ta thực hiện chiến lược omnichannel hiệu quả.

Tại sao Omnichannel lại quan trọng trong việc bán hàng?

Việc có nhiều kênh sẽ giúp bạn tăng cơ hội tiếp cận nhiều khách hàng trên internet. Khi mà tiếp cận đến nhiều đối tượng khách hàng sẽ làm tăng cơ hội gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Việc chăm sóc khách hàng cũng trở nên dễ dàng hơn, vì tiếp cận khách hàng bằng nhiều kênh nghĩa là bạn sẽ nắm bắt được nhiều điểm chạm của khách hàng. Nếu khâu chăm sóc khách hàng của bạn được thực hiện tốt thì tỉ lệ khách hàng quay lại và trở thành khách hàng trung thành càng cao.

Việc triển khai Omnbichanel không chỉ giúp phát triển doanh nghiệp trong ngắn hạn mà còn giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.

Sự khác biệt giữa Omnichanel so với các mô hình khác

Để bán hàng và tiếp thị đến nhiều khách hàng hơn trên internet thì bạn cần có một mô hình để triển khai. Sau đây là 4 mô hình online phổ biến. 

Single Chanel 

Ở kênh này chúng ta tiếp cận khách hàng thông qua điểm bán. Khách hàng có hành vi đi đến trực tiếp cửa hàng để xem các sản phẩm, mặt hàng mà họ muốn mua. Sau đó họ mới đưa ra quyết định có nên mua hàng hay không.

Đây là kênh đơn tập trung vào một nền tảng để tương tác với thị trường mục tiêu của nó. Còn được gọi là tiếp thị gián tiếp. Các chương trình tiếp thị kênh đơn thường là phản ứng đối với xu hướng “điều lớn tiếp theo”. Thông thường, các doanh nghiệp chọn chương trình tiếp thị kênh đơn khi ngân sách eo hẹp, hoặc họ muốn thống trị một lĩnh vực. 

Kiến thức nền về Marketing dành cho người mới bắt đầu

Cross Channel

Ở mô hình này các kênh bán hàng hỗ trợ lẫn nhau giúp cho việc thanh toán trở nên dễ dàng hơn. Những kênh này không có sự đồng bộ và chỉ mang tính chất hỗ trợ lẫn nhau.

Ví dụ: Một khách hàng đến xem và thử quần áo tại một cửa hàng nhưng chưa ra quyết định mua lúc này, mà đến khi trở về nhà họ mới chọn mua sản phẩm đã thử ở cửa hàng đó. 

Multi-Channel

Đây là hình thức tiếp cận cung cấp cho khách hàng những thông tin ở nhiều kênh khác nhau. Từ những kênh social media như facebook, youtube đến trang web, email, video hay là những website, blog. Như vậy Multi-channel chính là việc chúng ta tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau, tạo ra nhiều điểm chạm và cung cấp thông tin cho khách hàng ở nhiều kênh.

Tuy nhiên Multi-channel có một hạn chế là không có sự kết nối và đồng nhất giữa các kênh bán hàng, kênh truyền thông.

Omni-channel

Ở mô hình này chúng ta tạo ra những kênh bán hàng và những kênh chăm sóc khách hàng có sự hỗ trợ, sự đồng nhất, sự kết nối dữ liệu với nhau để tạo nên trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng. Từ khâu mua sắm đến khâu vận chuyển đều thuận lợi. 

Các kênh trong mô hình này có sự đồng bộ dữ liệu và nhất quán về mặt truyền thông, tiếp thị và bán hàng đến với đối tượng khách hàng của doanh nghiệp. Chính vì yếu tố này mà mô hình Omni-channel đã được các doanh nghiệp lớn áp dụng và mang lại hiệu quả tích cực.

Vai trò và nhiệm vụ của Omnichannel  trong doanh nghiệp

Bán hàng đa kênh

Vai trò và nhiệm vụ của Omnichannel là phát triển ra những kênh bán hàng từ thương mại điện tử như: shopee, tiki, lazada,… đến social media như facebook, instagram, zalo…

Ngoài ra cũng có những tiện ích đi kèm như CRM (hệ thống quản lý danh sách khách hàng), hệ thống Marketing liên kết với Google như: Google Smart Shoping , hệ thống chạy quảng cáo thông minh AI Ads, Messenger chatbot.

Tiếp thị đa điểm

Việc triển khai Omnichannel đóng vai trò quan trọng trong việc truyền thông đến khách hàng, tạo ra những điểm chạm khác nhau, các kênh bán hàng khác nhau và tiếp xúc với khách hàng ở nhiều nơi. Từ đây doanh nghiệp có được nhận diện thương hiệu tốt hơn trên internet.

Quản lý tập trung

Từ việc quản lý data khách hàng thật thông minh đến việc quản lý đơn hàng, quản lý về doanh thu, chi phí và các kênh bán hàng. Từ đó sẽ có những hệ thống báo cáo về lợi nhuận, giúp bạn biết kênh bán hàng nào mang về nhiều doanh thu cho doanh nghiệp. Nắm được những điều này giống như bạn đã nắm được “bài toán” tổng quan , cụ thể cho từng kênh bán hàng, để từ đó có chiến lược tiếp cận khách hàng phù hợp hơn.

Marketing tổng thể - Giải pháp thúc đẩy doanh thu cho doanh nghiệp

6 lời khuyên trước khi áp dụng Omnichannel vào hệ thống kinh doanh

Đặt khách hàng làm trung tâm

Đầu tiên bạn phải xem khách hàng là trung tâm của các kênh truyền thông khi muốn truyền thông một thông điệp gì đó. Tất cả các kênh từ mạng xã hội, website, sàn thương mại điện tử, những chương trình truyền thông phải đặt khách hàng làm trung tâm, và hơn hết các kênh này phải có sự kết nối, đồng bộ, nhất quán với nhau. 

Tận dụng Big Data

Khi triển khai Omnichannel thì bạn nên tập hợp các dữ liệu của khách hàng như: số điện thoại, email, địa chỉ,… vào một hệ thống quản lý để các bộ phận khác có thể khai thác tệp dữ liệu này. Bởi vì các bộ phận khác cũng sẽ cần đến dữ liệu này. Ví dụ phòng sale biết dữ liệu này để có thể dễ dàng bán hàng hơn, hay phòng Marketing cũng cần những dữ liệu này để lập chiến lược Marketing đạt hiệu quả cao.

Phân khúc được khách hàng

Sau khi có dữ liệu về khách hàng, bạn cần phân khúc tệp khách hàng, điều này giúp bạn dễ dàng lập được chiến lược về sản phẩm phễu, sản phẩm chủ lực, sản phẩm cuối phễu để từ đó gia tăng lợi nhuận cũng như gia tăng doanh số bán hàng.

Tiếp thị lại khách hàng

Trong Omnichannel có một số công cụ quảng cáo giúp bạn có thể tiếp thị lại khách đối với những khách hàng đã từng vào những kênh bán hàng của bạn, họ lướt xem sản phẩm, thêm vào giỏ hàng nhưng lại thoát ra mà không mua hàng.

Kết nối đa kênh với nhau

Điều quan trọng khi triển khai Omnichannel đó là các kênh bán hàng phải đồng bộ về mặt dữ liệu, đồng bộ về mặt thông tin khách hàng. 

Đồng bộ dữ liệu khách hàng

Bởi vì dữ liệu khách hàng sẽ được tập hợp vào một hệ thống quản lý, vậy nên khâu xử lý đồng bộ dữ liệu khách hàng rất quan trọng trong việc remarketing hoặc quảng cáo dựa trên khách hàng cũ.

4P là gì? Tìm hiểu về mô hình marketing mix 4P và cách áp dụng

Kết luận

Vậy là chúng ta đã cùng nhau tìm hiểu về Omnichannel cũng như vai trò và nhiệm vụ của Omnichannel. Có thể thấy một doanh nghiệp nếu muốn tăng trưởng bền vững thì nên áp dụng Omnichannel. Tuy nhiên không cần phải tham gia tất cả các kênh, mà quan trọng hơn hết là khi tham gia kênh nào cần thực hiện và tối ưu tốt kênh đó.

Gitiho cảm ơn bạn đọc và chúc bạn học tập tốt!